互联网带来服务的飞跃

——关于公墓服务的思考之二

这几年，越来越多的客户开始通过网站办理各种手续，例如填写资料、撰写碑文、预定安葬日期、预定鲜花车辆、指定服务人员、手机一键导航、手机查找墓位、手机投诉、修补金箔等。网络服务给客户带来了极大的便利，今年年初，人在国外的一位客户在网站上为刚去世不久的亲人选中了一个墓位，随即在网上办理了碑文和祭祀用品，同时确定了立碑和安葬日期，最后通过网银交齐了所有费用。这两年清明期间，公墓举办大型“全免费安葬仪式”，客户大多也是通过网站来报名参加的。

通过这种快速、便捷、远程的互联网服务方式，实现了 “一键在手，服务尽在其中”的跨越式发展。

服务的三次飞跃

从最初的完全人工化，到后来的局域网数字化，再到最近几年的互联网和移动网络，服务经过了三次大的飞跃。三次飞跃，一方面是服务高品质化的必然趋势，另一方面是不断探索寻求更多服务空间的结果。

第一次飞跃，在传统的人工服务阶段。2000年我接手濒于破产的公墓时，压根儿没有服务的概念，但到了2001年年底，我们达到了“站式服务，跪式安葬”的客服标准，我们的员工永远站在停车场上，第一时间为客户拉开车门开始全程服务。这种服务形式在今天看来太基础了，但当时遇到了极大的阻力，其他公墓企业没有这样的先例，自己的员工也不完全理解。可我们坚持了下来，并通过一系列改革让随后几年的人工服务提升到了一定的高度。

随着知名度和美誉度的增加，我们不能不进一步思考：企业怎么做才能有更大的突破？有什么办法给客户带来更多的方便？

于是我们从2001年年底开始推进局域网数字化办公，这是服务的第二次飞跃。其实很多开创性改进，都是从问题中来的，发现问题，然后解决问题。我们也是这样。当的销量越来越大时，几种状况凸显了：公墓行业卖墓都是人工标图本，这就使得信息传递不及时，那阵儿每天售墓少则几十个多则上百个，一个导购员带客户选了一个墓位，但另一个导购员并不知道，常常卖重了又带客户回到墓区重选墓位；给客户带来麻烦的还有，导购员问一遍客户的基本资料进行填写，刻碑文、做瓷像、交墓款的各个环节都要再问一遍；还有，客户来扫墓，找不到墓位的现象不少，如果服务人员帮忙找，就得去档案室在一堆资料中翻找，耽误客户的时间。

虽然那时候全国的公墓行业都这样，但我们必须要改变这种状况。因而2002年我们的服务实现了局域网数字化，启用掌上电脑，让服务上了一个崭新的台阶。这是一个很了不起的飞跃，不但可以解决人工服务出现的种种问题，给客户带来了前所未有的便利，同时客户有不满意的地方或者有什么需求，掌上电脑可以很快记录下来并传递给各个部门，以便大家共同商讨解决之道。有意思的是，3年后，有一家专业软件公司找上门来，推销他们很粗糙的选墓掌上电脑，说这是他们新的发明创造，公墓业是他们唯一拥有这个软件。

因为局域网的建立，2002年我们还实现了碑文数字化管理，编制专门的碑文软件编辑碑文，减少了错误的出现率。

第三次，是从局域网飞跃至互联网。尽管局域网在服务的前期发挥了很大的作用，但在使用中也发现它有个致命的缺陷，就是离开了办公场所，它无法再发挥更大的价值，不能远程为客户服务。

做互联网服务，从我接手公墓时就有这个想法，但那时候设施和技术上都严重滞后，无法实施。当经过了两次飞跃，各方面有了足够的准备后，互联网就提上了日程。

在此之前发生了一件事儿，也正是这件事儿让我意识到建设互联网迫在眉睫。一位客户，他在疲劳和恍惚中写错了父亲的出生日期，安葬当天，他的家人发现了这个错误，他发了很大的脾气，特别恼火地指责员工。他父亲的出生年月我们怎么会知道，他在审核碑文时也签了名，这不是我们的差错。但我在当天的企业会议上说，什么是高品质服务？服务中不仅我们不出差错，也要帮助客户不出错。那位客户在父亲去世的三天里，因为痛苦精神恍惚，因为料理后事非常疲惫，难免出错。

那么，怎样才能让客户不出错？让互联网来解决。以此类事情为例，客户在签字认可，回家安静后自己或家人打开网站的“逝者”空间，里面有关于“逝者”的视频和碑文的所有资料，客户和家人可以再次校对，墓碑完成后验收人员上传照片，客户在家再一次确认。

过去我们也提出服务要零差错，但在实践中很难实现，有了互联网我们就可以实现这个目标。

可以说，互联网让的服务彻底高品质化，它的远程化特质，让员工无论在什么地方，都可以漂亮地完成很多服务；让客户足不出户，一键在手，所有服务尽在其中。

网站的三个历史时期

具备互联网性质的网站，如今成了服务的一个重要载体，而它在自身发展的过程中也经历了三个历史时期。

第一历史时期，2004年之前，网站只是一个黄页，简单地发布一些企业信息，让客户对企业有初步的了解。这时期的网站乏善可陈，简单而粗糙。

第二历史时期，网站平台化，将管理透明化。在这个平台上，员工成果共享，彼此交流客户信息和服务心得，以便更好地服务客户。尤其是“日志”的建立，让网站有了很大的提升。

“日志”是中国殡葬行业的第一个博客群，并不擅长写作的员工坚持发表日志，用真诚、率真的文字记录工作状态，与客户互动交流，及时获得客户的反馈、了解他们的需求，同时用文字传递温暖和关爱。而“日志”的另一个重要意义在于，它让的服务和管理透明化。打开一般企业的网站，里面无论多好的东西都是给客户看的，这属于外化文化，但不搞这一套，我们要表里如一，说到做到，自己平时怎么做的，哪点做得好哪点做得有欠缺，都放到日志里，把最真实的文化展现给客户，便于客户熟悉服务人员，监督的服务，这也是对服务的自信。

第三历史时期，2008年网站升级为互联网服务，成为提供最便捷服务的工具。因为有了这个“工具”的支撑，服务才可能实现跨越式发展，才可能为客户带来最大的便利，也才可能推出更多的创新服务。例如我们推出的网上订花、远程祭祀服务，这是考虑到有的客户工作繁忙、路途遥远等原因不能来公墓，因而他们在网上通过网络直播，在家中进行远程祭祀；客户来没定墓位，回去后全家人商量确定后可以在网上订购墓位，免受奔波之苦；客户将逝者生前文字、语音、图片、视频的资料上传网站，保存方便永久不丢失。

同样，2011年清明，推出的全国首个“电子纪念屏”也是依托于互联网。在墓区建立的“电子纪念屏”是一个即时表达情感的平台，是生者写给逝者的微博，客户可以随时随地通过手机发短信或在逝者纪念馆回帖都会通过电子纪念屏，与逝者亲人隔空对话。

而随着移动互联网的发展，去年，服务的触角又伸向了这一块儿，利用App Store和Android服务APP上线，使客户在手机上实现一键导航、二维码选墓、手机查询墓位、手机图片、文字、语音投诉及建议或订购各项服务，进一步拓展了服务领域。

网络服务是现代公墓服务中不可缺少的一环，这种顺应时代的服务方式会让公墓企业更加全方位地贴近客户、贴近服务、贴近关怀，而这种“三贴近”需要我们踏踏实实地从每一个细节、客户的每一点需求去敲定、去落实，从而为客户提供“一键在手，服务尽在其中”的终极服务。这也是公墓这么多年来在网站上不惜一切下大力量进行建设的原因。

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