简约不简单

      福州三山陵园董事长总经理  林 军

2007年7月26日，藉着到天津公墓参加第二届《—海峡两岸生命文化与殡葬文化论坛》的机会，我们带领公司的一些干部员工对公墓做了专门的参访，重点考察了他们的销售、服务体系。此次参访对我是第二次，颇有启发，特撰文与诸君共享。

我们考察的一个重点是的电脑销售系统，经过认真细致的调研后，三山陵园的销售与内勤团队主管、财务与收银员等大家一致认为，公墓电脑销售系统操作界面简洁、工作程序简单、工作效率快。在现场观察完具体单证办理后，销售团队主管吴超瑛不停地感叹：“他们操作两单单证仅用了十二分钟”；内勤团队主管林善钦还笑称：“如果上了这个系统我们内勤就要失业了”。

参观完毕，大家都纷纷提议希望与公墓商量将此电脑销售系统转让与我们，这样就能解决长期以来在经营管理中遇到的一些问题，并且可以大大提升公司电脑销售管理系统的研发进程。此情此景又让我回想起前年我们初次到访的一幕：当时对他们的服务做了一个专项考察，我兴奋地看到公墓一种新的服务模式，想象到如果引进这种服务模式加上我们的园区环境与产品，我们整个企业的经营管理必然会迈上一个新台阶，所以我们当即决定回去即引进这些站立式服务、全程陪同服务、礼仪服务等等一些全新模式。两年时间一晃即去，如今再一次参访公墓，不禁暗中对照我们现在的服务水平，明显感觉我们与之是有着不小的差距的。同是公墓企业，同样我们用的是民政学校的学生，采取的是同一种服务模式，为什么其运作的结果会是如此的不同呢？

面前的这一幕与两年前是多么的相同，这套电脑系统买回去就能解决当前遇到的所有问题吗？我认为：一定不能。

不难看出这套电脑销售系统设计理念就是简约——用一种最快捷、简便的服务即最短的工作时间、最少的客户来园次数以及客户签字，来有效地提升客户的满意度；在研发中他们通过全面有效的组织优化、流程优化、产品优化、单证优化、人员素质优化等措施，取消了大量的单证，摒弃了多余的工作环节（他们竟然没有内勤这个部门，一线的信息能最快地传递到后勤），让员工的工作变得简单、方便、快捷，以自己的简便达到为客户服务的高效、便捷。

这种简约的设计理念正是反映出他们的经营理念——以简约的管理达到企业的融合。他们通过删繁就简后形成脉络清晰的运作体系，使得工作内容清晰明了、重点突出；员工在更加简单、更加透明的基础上进行工作，自然就减少了人为失误的因素，提升了工作效率，彼此就会更融合无间；在摒弃多余流程的同时却将下游厂商纳入流程的重要环节（将验收的环节与厂商结合），使之融合为企业重要的组成部分，通过简约的管理促进员工更好地融合、将下游厂商融合为企业的整体，目的就是通过高效的服务融合客户，打造企业品牌。所以这套系统可以说是公墓简约化管理的集中体现，它目标清晰，支撑它的经营理念与管理体系健全，它可以随着的发展不断地升华的，它是有生命力的。如果我们买回这套系统，仅仅是为了解决现存我们内勤工作中存在的问题，也许会有所好转，但一定会“水土不服”，出现“淮南生桔，淮北变枳”的现象，正如我们前年学的礼仪服务不成功一样，因为它在我们这里缺乏支撑体系，所以我认为仅仅买回这套系统是解决不了当前遇到的问题的。

今天在主管周例会上，刘平副总说：“企业发展是一个由简到繁，再由繁到简的过程”。我很赞成这个观点，但这句话不能简单理解为这是企业普遍的发展趋势，现在的一切都很正常；我们要客观分析我们是如何由简入繁的？怎样做才能再由繁入简的？在企业创办初期，人员不多大家互帮互助，不需要太多的职责与流程，一切可以那么的简单；当企业做大时，随着业务量的增加，自然就要增补人员、增设部门，自然就要划清职责，明确流程，制定了各种相关制度；正是在这个时候人与人在企业内有了不同的部门归属，工作中先分清是谁的责任，为此在各个环节中增设了许多交接单证与手续；随着企业经营年限的增加，产品的形式与内容也不断地增加，为了减少差错，避免责任，我们又设置了各种形式的单证，来界定客户与我们之间的责任；一切就这么顺理成章由简入繁了，客户觉得麻烦了，员工间指责多了，声音多了，为了减少这些我们不得不再进一步地明确职责、修改流程、完善单证与交接手续，由繁进入更繁。在这时候人与人之间“心墙”建立了，客户满意度降低了，企业的品牌效应也在打折扣，一切就从正常变得不正常了。

看清了由简入繁的原因，就能惊觉到危机感，那么怎样做才能由繁入简呢？公墓给我们做了很好的范例，我们应真正把握客户需求，以提升客户满意度作为服务的目标，以简约的管理实现企业内外部的融合。所以我们的电脑系统是应建立简约管理的体系上，这才是我们去要学的，也正是我们企业当前要做的。

最后用一句广告语与诸君共勉：是简约而不简单。我们不能简单地看、学，而是应深入地看到其内在的实质，只有这样我们的未来才会变得不简单。（07年8月6日晚）