作为一名服务人员，服务意识至关重要。特别是话务人员，服务意识需要深深刻在心里，只有刻在心里才能更好的通过声音传递给对方，这是话务人员与其他服务人员的区别。

你所有的服务只有通过声音去传递给对方，虽然不能面对面地为客户服务，但是声音更能够表达出一个人内心的想法与状态，这也是话务人员需要加深的问题。对于一名新话务人员，首先要调整好自己的心态，只有心态调整好了，才能把内心美好的状态带给客户。接听每一位客户的电话，都是对自己的一种考验，电话响起的那一刻，你就已经完全进入状态。

话务人员要有一颗同理心，对于殡葬行业的话务人员，第一时间接触到客户的来电，往往都是刚刚失去亲人的家属，家属这时的心情特别容易烦燥不安，需要我们的理解与支持。我们的每一句话，每一个语气都会影响到客户的心情，所以要特别注意客户的心情。

话务人员要具体良好的心态，因为在工作当你可能遇到各种各样的客户，每一个电话可能都会影响到你的心情，这就需要话务人员良好的心理状态。