最近在千主管的组织下，话务展开了改进业务的研究工作。我们把每个人的电话录音放出来反复地听，从接听电话说“您好，公墓”开始，每一个语气，每一个词，每一句话，每一个细节问题，都认真研究。对客户提出的问题应该如何回答，也都逐条记录下来，进行总结讨论。

平时接听电话，往往认识不到自身的不足，而听过自己的录音，再拿来和中国移动人工台相比较，很明显可以听出自身的不足，每一个电话听下来，都可以列出一条条的问题，更有些共性的问题存在于我们每个人身上。把一个电话录音反复播放，慢慢都可以听出问题，同事对自己提出问题就要改进，不怕揭短，因为这是在帮助自己进步。问题列出来后，才发现原来很多问题很容易就会改进，只要学着做就可以了，比如很专业正式的话语，不是我们不会说，而是平时说的太少，一开始说的时候会觉得很难开口。但是这样话语，听起来就是让人很舒服，显得很专业。

列出每个人的问题，在第二天的工作中实践提高，从每一句话，每个语调开始，这两天的学习中，大家都看到自身的很多问题，大家都在努力改进，务必真正做到专业化。