清明节是群众缅怀先人、悼念逝者的传统节日，是广大人民群众开展祭扫活动的高峰时期，将呈现短时间、小空间、高密度的特点，人流、交通疏导，防火等安全保障工作压力较大。为此，公墓制订了一系列备战清明的工作方案，避免发生踩踏、火灾和交通安全事故，确保广大人民群众过一个平安、祥和、文明、有序的清明节。

从精神状态、业务技能、体力体能上全面备战，时刻准备迎接客户的检阅。

精神意识上的准备。一到清明“跑起来”这句话便成了人的口头语，也是人最真实写照。因为传统文化的原因，人们都集中在清明祭奠亲人，所以一到清明人都“以一当十”，跑起来为客户服务，节约客户的每一分钟。

人员上的保障，一线二线所有人跑起来为客户服务，业务技能的巩固和体力上的准备。还有很多细节上的，也是我们每年都必须要做的，比如物质上的准备，2011年清明又增添了10000把雨伞、200辆轮椅、60个休息凉亭、10辆老弱服务车等便民设施，商品部也增加了大量的饼干面包等小食品和饮料，以缓解扫墓途中的劳顿。

在保障客户便捷服务上，很重要的一块是服务的改进与提升。可以这么说，的清明备战是从上一年清明结束就开始了，在过去的一年中不断的对服务进行改革、创新、提升，到清明的时候再一次接受客户的检阅。 

2010年着重针对“节约客户每一秒钟”逐一对各个服务环节进行了改进。

首先是全程服务的延伸与改进，2010年下半年客户服务部建立了导购员个人接待室，鲜花预定、随葬品预定服务项目直接在接待室办理，随后又接管了前台收银服务，也就是说，对一个客户的服务从接待、导购、留碑文、定安葬日期、收银以及一系列售后服务的安排都由一个服务人员来完成，减少了中间交接的环节，办理业务更精准、高效。个人接待室相对独立安静，让客户在不受干扰的环境中享受我们的星级服务。

然后是话务班工作的细化。以前话务班主要负责接电话和监控，现在细分为：网络服务、电话服务、监控安防三大块，根据工作分类的不同成立了更专业化的服务团队。2010年6月，网络服务小组成立，意味着网络服务全面铺开，客户可以在网络与与服务人员语音、视频咨询，留碑文、办合葬等业务都不需要客户再往公墓跑一趟，在网站上办理就可以。

随着网络服务的深入人心，越来越多的客户开始在大家庭纪念馆纪念先人，殡葬行业的服务比较特殊，因为客户都是有伤痛，我们的主动服务可能对客户就是一种打扰，所以现在我们给每个纪念馆都配备了至少三个服务人员，保证24小时在线服务。客户有任何疑问和帮助，我们第一时间在网络上获取信息，第一时间答复解决。

很多客户每年只在清明节时来一次，难免会有很多问题向我们反应，所有问题我们都记下并逐一解决落实，但过去手工记录问题的时候，常常会有遗漏，为此，我们专门编程客户投诉系统，又花巨资购买了大量的带有连接WIFI功能的手机，接待投诉的服务人员只要选择投诉类型然后提交到我们的服务器上，确保清明期间大家反馈上来的问题能够及时准确的记录解决，避免二次投诉的情况发生。

为了满足客户的需求，清明前夕新开放4个墓区，在原有颐安园六区基础之上，命名为颐安七、八、九、十，位于中国首个木地板区域，以新型的欧式碑型为主，小巧精致，各个区的碑文的排版方式与石材不尽相同，从而更大程度上扩大了客户对墓碑选取空间。

为了保障清明祭祀接待人员的充足数量，导购员从农历春节年就开始分流引导安葬的客户，避免清明扫墓高峰集中安葬的情况。