人物：郭丽婷——话务主管，本部门资历深厚的客户服务导师，有丰富的客户服务经验，善于处理各种疑难事件，得到大家一致好评，平易近人中不失严格管理，通俗点说：就是有两把刷子。

事件：郭老师讲课，在值班当天，晚八点到十点在第五接待室准时开课，近段时间主讲：如何办理碑文手续；目前学员为“我部”当天值班人员，因学员较多，学员水平参差不齐，为此郭老师分别对我们采取因材施教；课堂气氛其乐融融，学习兴趣极高。

课程一：郭老师先演示办手续的全部过程，同时提出需要注意事项；做为学员的我们认真听讲，做好笔记。

课程二：学员上机实操。这时候由郭老师充当客户进行训练。郭老师先把必须的资料、手续都一一对我们进行考核，都通过之后，再将其几年来所发生的种种特殊情况对我们进行考核，考验我们的业务基础是否扎实，同时对应变能力进行培训。

课程三：对每位学员所发生的问题进行点评，同时举一反三对问题进行扩大分析，同时大家一起讨论。

效果：经过这不断的培训，接待客户也更有底了，提前该了解的信息，在办手续之前都已清楚了；任何特殊情况也都能轻松拿下了，为客户做最权威的解释，最贴心的服务。在此特地谢谢郭老师，我们一定好好学习，天天向上；做优秀的服务员！