张总在员工大会上的讲话记录，整理如下：

这次长沙出差一是参加殡葬礼仪交流会，二是招聘新员工，也是这是外出才知道的名气大得出乎我们的想象，很多人关注，这可以说是件好事儿，这么些年来一如既往的努力获得的成绩被大多数人所追崇，名气大了好的方面被大伙传颂，负面的事儿也会引起猜疑不解甚至误会。 

这次招聘我们不得不说，是所有招聘以来最不顺利的一次，很多我们看好的学生没有参加我们的应聘，他们的疑虑就是的人员流失量大，担心自己留不下来，包括系里的老师也有这样的疑虑，甚至还有动机不纯的人在夫子兵团在我们网站发表一些“不容老员工”的言论。其实也不怪外界对我们的猜疑和误会，因为前段时间确实发生了一些事情，由于管理层的失误导致人员的流失，确实存在问题，而我们又没有一个正确合理的解释，所以猜疑和误会也是难免的。 

的成功，源于我们坚定不移为客户提供精良的服务，能够完成这些服务是因为拥有一支殡葬行业最年轻最专业最有爱心的服务团队。今天我在这里跟大家讲讲团队建设的经历，老一点的员工都知道，团队建设到今天，经历了三个阶段： 

我是2001年正式接手的，在我接手之前是个连年亏损、濒临倒闭的企业，但是却有30多个拿工资的员工，他们都是通过各种关系进去的，管理起来非常费劲，如同掉进灰堆里的豆腐吹不得拍不得，而服务是非常艰苦的，偷不得懒耍不得滑，比如我们的“站式服务”是为了能够在第一时间服务客户，给客户“尊贵的感受”，但那些有背景，吃大锅饭的员工认为他们自己就是大爷，认为自己比客户还尊贵。那个时候别说让客户有尊贵的感觉，就企业内部员工还因为背景的不同分三六九等，所以在当时我提出了“企业公民人人平等”的企业文化，控制当时的恶劣风气，同时我也开始对一些人进行妥善安排，并开始着手建立一支公正公平、能吃苦耐劳的服务团队。

2002年，我开始在社会招聘一些员工，这些人没有背景，企业内部再也不存在三六九等之分了，大家相处得很融洽，加上他们都在社会上工作过一段时间，知道在社会闯荡的不易，来到后，他们在公正公平的环境下工作，开始有了稳定的收入，那个时期的员工对的感恩之情时时刻刻都挂在嘴边表现在行动上。我说过，企业让员工有多大的满意度，员工就让客户有多大的满意度，那个时期的员工是真正把每一位客户当做自己的亲人，那个时候经常出现一种情况，就是这个墓没卖出去或者有个客户没服务好，我们的服务员会哭上好几天，因为他们觉得自己对不起企业。

因为心怀感恩之心，那个时期的员工在服务上的吃苦精神没得挑，甚至是我们现在员工所无法相比的，他们是服务的先行者，服务发展到今天日趋成熟与他们的付出密不可分，他们是的功臣，我说过，无论他们走到哪里，都将养他们一辈子。

我常说，做企业实际上就是两把刷子，一个是服务，一个是营销，服务是傻把式，偷不得懒耍不得滑，但营销是需要智慧的。那个时候我们很好的解决了服务精神、吃苦的精神的问题，但又碰到了另一个问题，我发现，叫他们做事无论多苦多累他们都毫无怨言，但让他们去对服务、产品进行一些改进、提升、创新他们感到非常的吃力，这个时候我知道，不是他们不愿意去提升、创新，而是他们实在是能力有限，那一批员工普通都是比较年轻就开始闯荡社会，都没有多少文化，更别提殡葬方面的专业知识了。

营销是需要智慧的，企业的发展需要不断的提升、创新，不断地跟进社会发展，掌握新的知识新的技术新的资源。现在我们数字化办公，做网站搞网络服务，所有的创新都来自于你们自己每天的改进和提升，我不用管你们在做什么，我就把一个文化理念告诉你们，你们就能够将它落实到每天的工作行动上。而这一切在2002、2003年时候的员工身上是不可能做到的，于是我决定，要为这支服务团队注入有文化、有专业知识的血液。

2004年5月我在殡仪系招聘了第一批大学生，至今为止，90%以上的员工来自殡仪系，并且全部是由应届大学生组成，这在世界上也是绝无仅有的。很多企业的招聘条件就是要在社会有两年以上工作经验的大学生，这是有道理的，因为有了在社会工作的经历，大学生往往更懂得珍惜懂得感恩，具有一定的承受力。招聘直接到学校去招聘，因为殡仪系有一个特点，学生还未毕业就被用人单位招走，所以有时候我们都不得不在大二的学生里挑人，而毕业以后的学生又缺乏一个有效的联系方式，我们也想招聘在社会在打拼过一两年的殡仪系学生，但是找人都很难找到，所以也导致了团队都是由应届生组成的。

大学生的特点，特别是应届生的特点就是没有社会经验，承受力差，受到一点挫折的时候往往最容易做的决定就是“辞职”，这一次客户服务部出现的现象就是这样。客户服务部存在问题，首先应该从经理抓起，因为我信奉过从领导开始，而的领导，也就是同在的这些经理们，都是年纪轻轻，自己都还是个孩子，很难悟到，领导者要在团队做父母兄长，去爱员工操心员工为员工多爱，真正是大家的服务员，大家才会做好客户的服务员，当领导就应该像当父母关注自己的孩子一样去关注自己的员工，当我开始对客户服务部进行整顿的时候，很多人受不了提出要走了，其实这是企业管理中一个正常的“下滑——整顿——提高”的过程，这么浅显的道理在别的部门都很容易理解，但客户服务部人员的思想已经混乱，明明已经下滑了，自己也知道自己所处的部门排在所有部门之后，当企业准备整顿提高的时候，又觉得压力太大，受不了了。

的压力大，这个不错。这个压力跟社会上的一些压力不一样，这个团队人际关系很纯净，没有三六九等、勾心斗角的困扰，收入稳定，所以也没有生存上的压力。最大的压力来自学习上的压力，在学习即工作工作即学习，这也是成功的一方面。人是有惰性的，如果企业不用一种外力去促使大学生们成为一个合格职业人，他可能就会松懈，可能本来是一个人才，因为在企业里无所事事，结果人才变成废品。在，知识是一个全面提高，甚至唱歌跳舞都管，都要求学习，如今这个社会想要生存，必须身揣十八般武艺，这种严厉的管理和训练导致的压力实际上是在提高每一个员工的生存能力。

压力大是有好处的。这些年最让我感到欣慰的是不管什么原因离开的，再到别的企业去，都成为那个企业的佼佼者。在天津也形成了很奇怪的现象，员工只要一离开，不出天津就全被天津同行的企业招聘，并且都委以重任。曾经有一个在未转正的员工与几位在实习过的学生一起到天津一家公墓工作，这家公墓在天津市场上就号称他们的团队来自。还有一种情况，员工是自己走的，到另一企业工作后，领导非常器重，并称这是他从挖墙角挖过来的，以此来提高他们企业的地位。

我为什么要建立这么一支团队，首先是有信仰，这样的团队应该找到适合的人群，大学生们比较干净，没有受到社会污染，是合适的人群。需要去实现信仰的要有爱的素养，首先要充满爱的氛围，从事大爱行业的人必须具有爱的素养，否则企业文化不可能落到实地。人具有爱的素养一是靠挑选，二是靠培育。这就对团队管理提出了一个目标，我说过：冷漠的家庭出不了富有爱心的孩子。所以，在内部管理机制上，就要培养每一个员工具有爱的素养，建立一个富有爱心的团队。

在大学招聘时，没有六大标准八项技能的要求，招聘条件简单而又易于操作，即核心条件是把有爱心乐于助人的大学生招聘到。文化把合适的人选择到合适的岗位，所有与其不符合的人都将被淘汰出局，企业文化强力影响着每一个人，如同传播圣经一样在“润物细无声”中实现，从而形成团队共有的价值观和行为特征。很多和人打过交道的人，对他们的评价往往是很有共性：他们主动，诚信，善良，乐于助人等。

有了爱的素养才有对客户的爱，有爱心才能切实地为客户考虑，为客户考虑才能切实提升服务品质。真心面对客户对服务，服务的团队需要每一个都真诚，这个团队需要创新，艰苦的探索。真诚的坦率的单纯的面对客户，不需要欺骗，真诚的帮助特殊人群。

有太多的创新，但最大的创新就是组织了一支绝对公正公平的年轻的有文化的殡仪系的大学生团队。有了这个创新，就可以实现很多的创新和理想，的优势也就出现了，这样一支团队拉到哪里都会有一个好的企业出现。虽然这次事件带来了负面影响，但我还是会坚定不移的去建立这支大学生团队，2010年清明城市快报整版报道团队是中国殡葬行业最年轻最专业最有爱心的团队，以前是，将来你们还是，我以你们为骄傲！