做到极致

泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，是他们有特别的优势吗不是。是他们有独到的招数吗也不是。那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢要找到答案，不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。

王老板因生意往来，经常去泰国。第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗”王老板的惊讶再次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离上一次来也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子，老位子。”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”王老板已不再惊讶，“老菜单，就要老菜单。”
上餐时，餐厅赠送了王老板一碟小菜，由于这种小菜他是第一次看到，就问：“这是什么”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时唾沫星子不小心落在客人的食品上。这种细致的服务，不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里，王老板都没有体验过。

后来，王老板有两年没有再到泰国去。在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在“东方”，并且要说服所有的朋友像他一样选择。

东方饭店在经营上没使什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法：提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，更容易赢得顾客的心，天天爆满也就不奇怪了。