2012年新年贺词

          我们依旧很笨地向前奔跑

又是一年之始，尽管这一天升起的太阳与往常没什么不同，但年度的翻新总会让人心生感慨。

到去年的今天，公墓已经发展了整整十个年头，一个大的篇章因此而标注上了时光的深刻印记。随后的2011年，一个有起有落的年份，我们不曾回避遇到的问题，也不会放慢前行的脚步。

是的，我们在发展的路上已经走了很远，但一定不要忘了我们为了什么而出发。不管我们做出了多少令人瞩目的成绩，围绕的目标却只有一个，那就是：为了客户。

基于此，这一年，我们依旧很“笨”很“傻”，一群不会拐弯抹角的孩子们还是老老实实地埋头做服务。我们以服务起家，经过了这么多年，服务还是我们的“命根子”，只是从当初的刻意变成了如今“傻”到骨子里的心甘情愿。

这是从“术”到“道”的一种转变，当初服务技能化，是为了企业的生存，发展到一定高度，日积月累的服务意识慢慢沉淀为企业文化的核心，深深地扎根在思想中融化在血液里弥漫在空气中，这时候的服务已上升至“道”的境界，更确切地说是一种信仰，不需要灌输，更不需要提醒和解释，而是不由自主地把“凝聚孝心、传递爱心、真诚服务好每一个客户”作为先行理念去贯彻执行，第一时间为客户打开车门，心怀悲悯地抚慰伤痛的人，庄严隆重地送别每一位逝者，充满敬意地擦亮每一个墓碑，不惜一切代价地为人们带来更多的便捷……这样的服务之“道”已深入员工的内心，2011年没什么不同，不会因为企业发展而有所懈怠，更不会因为出现过什么难题而有所放松。唯一的不同，就是我们开始更多地思考，如何站在客户的角度把服务做得更好。

因为这种思考，这一年，我们很努力。我还非常清晰地记得去年清明前，一场百人安葬，我们第一次启用金樽棺，在震撼人心的音乐中，员工守护着逝者隆重地走向“全免费墓区”。送别逝者也可以这样尊贵这样温情高雅。那一天，我眼含热泪，不仅为场面的宏大庄严而感动，也为着这场送别背后员工付出的努力。我知道员工怎样一遍遍地设计金樽棺，怎样一次次地筹备礼仪，又怎样一趟趟地来回操练。晒黑了，累疲了，但笑颜下露出的牙齿更加洁白光耀。

我应该以你们为傲的，你们捕捉到了客户的需求，主动为他们提供了有价值的东西。乔布斯说过一句：别问消费者想要什么，企业的目标是去创造那些消费者需要但表达不出来的需求。以我的理解，其实就是站在客户的角度主动提供客户价值。

“客户价值”可以说是我们2011年的关键词。事实上在此之前我们已经在不断地进行着这样的探索，例如2009年我们推出“迎灵车”，这在全国属于首创。为什么会有这一举措？就是因为我们看到客户抱着亲人的骨灰盒，不好打车，坐公交也不方便，他们本来就为亲人的逝去而伤心，还要为出行不便烦恼，他们需要帮助，但他们不会想到由殡葬企业出面来解决这个问题，从来没有这个先例啊。可我们发现了这个问题，那就不管多难也要给他们提供这种更为便捷的服务；又比如前年清明，我们率先推出全国唯一“全免费墓区”，为具有环保意识、接受这种安葬方式的客户实行全免费服务，坚持至今，可以明显看出，我们的努力改变了一部分人的观念。

2011年这一年，我们把“客户价值”上升到了企业课程中的重中之重。我们不断考虑的就是：客户还有什么需求我们没做到？

很多时候我们不能指望客户自己说出他们的需求，他们不是不说，而是想不到，或者表达不出来，又或者，他们也并不清楚自己到底有何需求。

他们有潜在需求却没能说出来的，我们应该为他们做出来。这就是实际意义上的创新。这一年清明，我们在国内首创“电子纪念屏”，把短信、电子屏和网络无缝对接，人们可以随时随地表达对亲人的思念。之所以有这样的创新，是因为我们意识到一个问题，就是客户在清明前后来墓地看望逝者，那平时思念亲人了怎么办？有的还远在异国他乡很难与这里的亲人“实地”会面，我们又可以给他们什么方便？我们提供的远程视频祭扫服务，虽然有现场感，但还是有些繁复，于是我们想到要搭建这样一个平台，只要客户手中有手机或者电脑，哪怕在工作的瞬间或者某个熟悉的场景勾起了对亲人的思念，都能够即时与亲人之间在“电子纪念屏”上进行隔空对话交流情感。高高伫立的面向四面的纪念屏，上面随时记录着生者的心语心声，逝者亦可以与安息在这片土地的家庭成员共享这份亲情。

同样是这一年清明，我们启用了占地百亩、可提供6000车位第三停车场，加上原有的两个场地，共200亩停车场在全国殡葬企业中都是绝无仅有的。是我们地方太宽敞吗？不是，就是为了让客户在跟亲人相聚时不再为停车的事情发愁。

我心里明白：每一个为客户推出便捷服务的背后，我们有创新意识，但要付诸实现，还是需要“笨”功夫，时间、精力、人员和资本的投入，以及其中细枝末节的繁复琐碎，让我们付出很多，代价很大，但我们依然坚持。还是那句话，为了客户，值得。

我们一直在努力，丝毫不敢松懈。这一年，坚持，让我们依旧很笨地向前奔跑；这一年，创新，让企业的发展一骑绝尘。人与岁月的争斗，有人最终在我们这里止步。但充满高贵孝心的生者的需求，让我们永不止步。沉淀的时光给了我们足够的能量，2012年，我们继续携手前行。

同事们，祝你们在新的一年，笑颜更美，风头更劲，让梦想插上翅膀飞得山高水远；相爱的，希望你们的名字尽快出现在一个户口本上；同在这片热土，不离不弃，你们敢天长，我就敢地久。