还记得刚来到话务时，第一项业务知识，学习的是交通路线，比如从天津市内六区来公墓要走哪一条路，最近、最方便的路线如何走，几条大的路线必须熟记在心里，师傅说过有很多我们的客户是从北京方向过来，所以从北京来公墓的路线也要记下来。

今天就接到一家客户从北京过来，不知道现在走到哪里，该从什么地方转入公墓方向了，而我也不知道客户现在的具体位置，他说的标志性的建筑也不清楚，有可能走过了，所以，我马上请袁师傅出马，帮忙给客户指一下。当我看到袁师傅耐心地告诉客户“您在第二个红绿灯处转向……，等到您返回时要走……”的时候，觉得自己还需要学习的东西还有很多很多。

要灵活地学习各方面知识，客户咨询如何过来公墓，可以指出具体的道路是我必须掌握的，但是如果客户已经在路上了，而且走错了，我要做的是如何将客户引导往回走，走回到正确的路线上。吃一堑长一智，之前没有想到，现在要学会多层次思考，继续努力学习路线，更好地引导客户。