“首问负责制” 是指首位接待客户的工作人员要对客户咨询、服务、投诉等负责到底，能直接予以解决的立即解决，不能直接解决的由此位工作人员负责找相关人员解决，并全程监督，直到让客户满意为止。

8月5日上午，一位前来安葬的客户将感谢信送到了公墓大厅内，信中对公墓的服务表示了感谢，并对服务员刘玲认真负责的工作态度提出了表扬。

这位客户于三年前在公墓购买了一块艺术墓地，当时只交了墓款而未办碑文等手续，之前接待人由于人事变动原因调至殡仪馆工作。此次客户前来办理碑文等手续，刘玲在第一时间接待了客户，按照公墓服务体系中的“首问负责制”原则，全程为客户提供所有后续服务。

公墓导购部主管李娟介绍道：“首问负责制”于2002年清明节形成明文规定。由于清明节扫墓大军在一天之内可能突破十万人，在如此高负荷的接待量下，每位服务人员一天之内可能要接待上百位客户，很多问题只能记录下来等解决之后再给客户回电话报告情况。为了防止问题太多而出现漏项，导致客户二次投诉的情况，企业推行了‘首问负责制’。每一位接待客户的工作人员必须将自己的姓名、工号、联系方式等交由客户，如果因为个人原因而引发了任何有损于客户利益的原因将直接追究责任到个人，保证了服务的严谨性，有利于提高公墓的服务档次。”(2008-08-05)