“折腾”出真正有价值的服务

 ——关于公墓服务的思考之一  

紧锣密鼓地，我们又要面对清明了。

清明时期对于公墓行业的服务来说，绝对是一个有分量的试金石。这期间，每日来祭扫的客户数以万计，员工的工作量是平时的十几倍甚至二十几倍，大家不得闲地奔来跑去，以饱满的状态投入其中，虽然繁忙，但忙中有序，虽然劳累，但累而不怠，虽然琐碎，但碎而不躁。这是我们长期注重服务、深入服务的结果。

总是碰到有人问我：为什么玩儿命做服务？

问的多了，让我产生了一种冲动，就是对公墓这么多年以来不断“折腾”服务、提升服务进行一些简单的思考。

服务不是一天形成的，它从雏形到成熟，走出了一条属于自己的独特的道路。 

自己的独创性

“为什么玩儿命做服务”，其实这个问题不难解释：从感性上来说，公墓行业蕴含一个很重要的东西，就是情感。来公墓的客户都有失亲之痛，他们渴望精神抚慰希望得到帮助，公墓从业人员就应该想方设法让他们多一分欣慰少一分悲伤；从理性上考虑，公墓行业面对的客户大多是中老年人，这是一个有辨别力和道德诉求的群体，他们很介意你是否在真诚地为他们服务，你对他们的“好”是真是假，他们绝对能判断出来。另外，我们处于互联网时代，信息公开透明，如果你自己说企业服务很好，实际上一点儿都不好，这个谎言是瞒不住的。所以在服务上我们必须认真，必须做出高品质服务。

一般来说，服务是作为一种手段和工具而存在，通过满足客户有形和无形的需求，为企业带来附加值。但公墓的服务不仅仅是这个概念，而是更进一步的，在长期探索和实践的基础上，形成了企业文化的重要组成部分。

这里既有公墓行业的特殊性，也有自己的独创性。

公墓企业的特殊性在于，它不像比如宝洁公司那样，除了有企业品牌之外，还拥有大量的产品品牌，你想去头屑就去买海飞丝，想要柔顺就选飘柔，想要营养就选潘婷。公墓不是这样，它难有产品品牌，因此企业品牌的服务显得尤为重要。

当然，各企业都在说服务强调服务，从外在形式上也差不了太多。但服务走的路却很特别，前无可鉴，后无可复制性。

前无可鉴，是因为公墓在我国的发展也不过是二三十年时间，刚开始出现的时候没有什么服务可言，是大爷买卖，能给客户一个好脸就不错了，所以起步时，尽管我意识到服务的重要性，但鉴于当时员工的状态，我对服务人员没有额外的要求，只有一条：不许跟客户吵架。随着市场竞争激烈，行业里开始讲究一些服务，例如对待客户要态度好，服务时要周到热情，等等，应该说，这是最基础也是最低端的服务，这个行业还没有像样的、深入的服务研究和服务理论。

后无可复制性，这跟我们8年来坚持启用应届大学生团队有关，这个纯粹的年轻团队是我们独有的组织架构，由他们承载和传递的服务文化，别人带不走也学不来。

可以说，的服务，兼顾巨细。从小处讲，它深入到每一个细微处，比如下雨天为客户准备雨伞，为行动不便的老人提供轮椅，电瓶车选墓服务让客户拥有“尊贵的感受”，运灵车让客户免除运送骨灰盒的烦恼，上门收款节省客户时间，新墓区铺设木地板以优化墓区环境，开辟无条件全免费墓区倡导绿色殡葬，启用金樽棺让逝者走得更有尊严……从设施、环境到个体的情感需求，我们都必须考虑周全。

从大处来说，它涵盖四个方面：形式上，尽全力满足客户的需求，同时站在客户的角度主动提供客户价值；内涵上，要有爱的素养，用发自内心的爱心来帮助那些需要帮助的有伤亲之痛的人；组织架构上，一切围绕着服务而设置，为客户、企业和员工之间铺设最顺畅、有效且高效的渠道；时间方面，这种服务应该是50年、70年甚至到永远，而不仅仅是在接待客户购买的那个时间段。

很明显，我们是把服务作为企业文化的重要组成部分来做。这样一来，我们不但要深入挖掘和满足客户的需求，还要更深入挖掘和发挥我们自己的潜能，最后一并回馈于我们的客户。

环环相扣的服务链

的组织架构是紧紧围绕着服务而设置的，主要分四个部分：客服部、售后部、网络部和行政后勤部。这种部门设置完全都是指向服务的，并环环相扣：客服部，一线服务人员，具备爱的能力，用爱的素养真诚面对客户；售后部，让选择的客户不后悔，让安息在的逝者亲人得到最好的照顾；网络部，利用网络技术开辟网络空间，解决公墓远离城区给客户带来的诸多不便，为客户提供最便捷的远程服务；行政后勤部，为以上直接为客户服务的各部门提供有力的幕后服务。

没有部门就没有责任落实，但是，再合理的设置也有瑕疵，各部门都有自己的权力职责范围，客户需求、服务细节纷繁复杂，彼此之间沟通费时费力，容易出现部门壁垒影响服务品质，这是企业管理中经常遇到的问题。为了提高服务效率，我们创造了互联网服务管理软件，信息中心跨部门向各个岗位即时、同步传递服务信息，员工们立即围绕服务任务统一行动，谁都没有理由去拖延，由此达到高效率高品质地完成客户服务。同时，部门之间、领导和员工之间、不同岗位人员都能在这个平台上沟通交流和相互评价，并通过客户反馈来引导员工改进服务。最重要的是，人有了同一个方向，就是一切以服务为目标，没有掺杂个人利益，这让的“服务文化”更加干净、彻底。

是不搞卖墓有多少回扣这类奖励制度的，因为在我们的服务中，员工是自觉自愿地去帮助别人，安抚悲伤的客户，让他们放心地把逝者亲人安放在。我一直认为物质奖励是一把双刃剑，好的方面是，在工作上积极努力了就会获得个人利益，不好的一面是，掺杂个人利益容易让服务走偏，有利了往前冲，无利可图就不干，你买墓时我提供服务是正常的，那以后客户祭祀来了我为什么还要服务？

我们都知道，公墓行业销售很关键，也都很重视，但在服务上容易出现利益上的短视。接待购买客户时周到、热情，这方面在整个行业都没什么差别，可是以后呢？如果单从经济效益考虑的话，利益的发生也就几天时间，人们来看墓、选墓，然后安葬，而后的几十年甚至更长时间，客户可能只是每年来一两趟祭奠自己亲人，不会再与企业有经济来往，那么企业还应不应该提供服务？我观察个别公墓时发现，卖墓区整洁、干净、漂亮，但卖完的一部分就放在一边，没人打扫，这时候我就想，我们绝不能做这种短视服务，不然对逝者和客户都是一种不尊重。

所以我提出，服务到永远。销售技能上，员工未必占多少优势，他们年轻、单纯，没有阅历，最大的“技巧”就是真诚，有时甚至真诚到天真，这挺好，我们做我们该做的，不但销售时提供周全的服务，祭祀接待、维护逝者家园方面的服务也要跟上，这样，才能够脱离只为眼前利益的低级目标，做到真的爱客户，不计较自己的利益得失。

其实说来说去又回到了队伍建设方面，除了合理的部门设置，这个队伍还要具备爱的素养和爱的能力，不然肯定做不到这一点，这也是我们为什么组建应届大学生团队的原因，因为他们像白纸一样干净，更容易接受和承载的企业文化。

可以说，有一条相对完善的服务链，以这个服务链为基石，进一步提升“服务文化”的高度，就需要不断地折腾，不断地创新。

“折腾”出真正有价值的服务

前面我不断提到“折腾”这个词儿。其实这是我们服务发展这么多年的真实写照。

关于服务，从另一个角度思考，我们还可以分为广义和狭义两种类别，广义系统包括如何选择人才进行队伍建设，如何让大爱的企业理念深入到每一个角落，狭义系统就是抓住每一个细节，尽最大力量满足客户需求，这又包括，客户提出来的去满足，没提出来或者表达不出来的，我们去挖掘并且去满足。

应该说，只有抓好了狭义系统，才有可能更好地建筑广义系统。而狭义系统是非常琐碎的，小到每天各部门举行班会，不厌其烦地讨论怎样改进服务；中到如何抓住网站上的客户反馈和建议，进一步完善服务；大到大家一起研究创新的产品或者程序，并且去实施。这对员工和企业的人才、精力、时间和财力都是一个考验。而恰恰在这方面不惜一切去投入。

俗话说，台上一分钟，台下十年功。这个“功”，是慢工，是耐力，是折腾，更是一步一个脚印的执着。没有什么事情可以一蹴而就，服务尤其是创新型服务更是如此。

一直在强调“站在客户的角度主动创造价值”，这个“价值”说白了，就是给客户最大的便利。现在客户感受到的一天的欣慰，对我们而言是长时间的“准备”；感受到的一分钟的便利，是我们几个月甚至长达几年的技术攻关才达到的。

例如远程祭祀，我们用了将近一年时间，投入上百万，铺设电缆，引进机器，一遍遍测试，就为了的客户从外地甚至国外就能“面对”自己亲人的墓地诉说自己的思念；

例如“迎灵车”，这是我们在全国乃至世界都是独一无二的创造，看起来很简单，一辆车投入30多万，上个牌照，就行了，只是背后的艰辛只有我们自己知道：没有高利润，车厂是不愿意跟你合作为你改装车辆的，但这一块儿只要有财力还不算难事儿，难的是牌照的手续问题，因为从未有过这类车型，所以需要国家多个部委批准。这个就有很大风险，按照规定，必须先有车才批准，但一旦批不下来，30多万就打水漂了。一年时间，一趟趟跑北京报批，好不容易手续齐全，又赶上车厂改制，差点儿取消了合作，我们又一趟趟去谈。整整三年后，当我们开动5辆崭新的“迎灵车”去接那些抱着亲人骨灰盒的客户时，就知道，我们的辛苦没有白费；

再比如我们推出金樽馆轿。原来的礼轿扛在肩上，走正步没问题，但走礼步有困难，因为轿子太沉。走正步在殡葬礼仪上没什么不对，但我们想到，这种步法砸地有声，容易惊扰灵魂，一般国际上用的是礼步，礼步需要腿部高高抬起，轻轻放下，所以我们决定启用金樽馆，改走礼步，以示对逝者的尊重，让灵魂得到安宁。为了让礼步走得完美，礼仪部员工早晚都进行“魔鬼”训练，不怕风吹日晒，不怕累得趴不起来，就为了让逝者走好最后一程。

又比如网络服务，整整8年时间，从最开始的一个人，只是简单发布企业咨询，到现在11名专职员工，全方位为客户提供预订车辆、办理手续、网上交费等服务，其间人、财、物方面投的入不是三言两语能说得完的。这一块儿我在下一章中将重点论述。

我举的这些例子，只是我们深化服务的一部分，从这里就很明显可以看出，做这些事情我们只有投入，没有所谓的经济回报。看起来是自找麻烦，但自找麻烦的结果如果会给客户带来越来越多的便捷，那就是值得的。

这就是我们服务的重要价值所在，从企业到员工，先想到客户，自觉主动地去做对他们有利事情，从而让客户有归属感，从心底里的真正认可我们，最终形成客户、企业与员工之间的良性循环。

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