周日业务特别忙，2点多刚送走一家客户，眼前又驶进一辆车。赶紧跑上前去打开车门，是一家三口，儿子女儿和父亲。其中一位中年男士说要买墓地，然后指着面前的小花园对大姐和父亲说：“爸，您看这儿怎么样？”大爷环视一周脸上露出笑意说：“比想象的好，干净敞亮！”

中年男士很唐突的说了句：“小姑娘，我家就决定在你们买了！”

我惊讶了：“我们还没带您看呢，您这就定了？！”

男士笑了：“我身边的朋友都说买墓地就得，我想这公墓不都大同小异嘛！于是我们先是在网上搜索天津的公墓，一家家的看，然后又选出几家认为比较不错的到现场考察，我们有意把放在最后来看，就想好好比较一下！”

“是啊，这买墓地是家里的大事呢，就得慎重，很感谢您选择！”

“选择是有原因的，因为你们这里处处体现出管理的痕迹。”他的表情又严肃起来。我心想“管理的痕迹”这个词总听领导说，在客户嘴里说出来还是头一次。

“第一，我们去了好几家公墓，他们的服务员清一色的当地口音，而且从头到尾一直说个不停根本不给我们讲话的机会，听他们说话就有摆地摊的感觉呢！你看你们这多好，我之前先打了你们的服务电话，接线员很流利的普通话，今天第一次见到你，不仅普通话说得好，举止也这么得体，刚才我还看到你的同事们都忙碌着但是很有序，这说明你们所有员工都是经过训练的‘正规军’。”

我被客户说得有点小自豪，顺便插了句：“我们都是毕业于殡仪系的大学生，是绝对的‘正规军’！”

客户接着说：“你说到大学生，正是我想说的第二点，你们的所有管理情况我都在官网上认真仔细的了解过。一般的企业为了撑门面好歹挂个网页也美其名曰‘官网’实际上就一静态图往那一放几年都不带有变化的。但你们的官网不一样，一看是精心维护的，既是品牌展示又考虑到我们客户的需求，而且我看了你们大量的服务心得，很难得，我非常感动！”

“这第三点就是我父亲说的，卫生环境好，本以为你们网站上的照片是美化过的，没想到实际比照片还干净，我想这背后你们管理者肯定没少花心思吧！”

我连连点头：“嗯，您观察得可真仔细，一听就知道您有着丰富的管理经验，能得到您的肯定我们更得努力做好了！”

……

后来，自己在停车场看着来来往往的客户，想着刚才那位先生说的话，张总在培训和开会时经常提到“管理的痕迹”，不管是硬件设施还是软件管理都影响着客户的体验，我们服务人员的一举一动一句话都会给客户留下不同的感觉，而这些因素又构成了客户对品牌的印象。所以，我们是否能得到客户的认可，不需要去夸赞自己有多么优秀，只要把这些“管理的痕迹”做到了客户就能感受到。