^{詹.卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损，金额相当庞大，然而不到一年的时间，卡尔森就使该公司扭亏转盈。卡尔森创造了“关键时刻”这一词语，并通过一系列的管理手段，让关键时刻成为客人满意而难忘的时刻。卡尔森认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，这个时刻决定了公司未来的成败。
同是服务行业，我想，“关健时刻”这个词语对于我们同样重要。80年代“关健时刻”更多局限在与客户面对面的接触上。而现在，信息的发达，沟通的便捷，“关健时刻”越来越多。除了与客户面对面接触外，电话和网络也成为我们为客户服务的重要接触点。
我认为，与客户的这些接触点不仅是为客户提供优质服务的关健时刻，同时也是我们个人与客户建立良好关系、发掘潜在客户的重要机会。一个优秀的销售人员，需要有一个宽阔的人际网，由于我们的导购员受工作空间的限制，客户就是我们最好的人际关系网。客户需要我们的服务，我们需要客户的认可，所以，每一个客户都有可能成为我们的朋友。
我们现在接待的客户中有很多都是老客户介绍而来，而这些老客户更多是因为我们服务好，主动的与我们交朋友，并为我们介绍新客户。实际上，我们更应该主动的与客户交朋友，建立自己的客户群体、自己的人际关系网。只有这样才能将我们的口碑传播变得更加主动。同时我们又交到了更多的朋友，何乐而不为呢？
在我们的服务过程中，电话咨询、派车、选墓、留碑文、立碑安葬都必不可少的服务点。首先，我们就要把这些服务点做得尽善尽美，珍惜这些“关健时刻”，通过我们真诚的服务和交流，尽力去帮助客户，我们有充足的信心能给客户带来满意，但只有与客户接触的机会越多，才能给客户留下更深的印象。所以，我们还要争取更多的“关健时刻”。电话、网络应该是我们与客户交朋友，保持长久联系的重要途径，尤其是网络，更需要我们进一步的开发和利用！}