我们培训所用教材上说“客户是企业最有价值的资源”，“较高层次的客户给企业带来较高层次的经营效果”，我认为从企业经营结果上说是对的，但从过程上看员工才是企业最有价值的资源，较高层次的员工才会赢得较高层次的客户。

建立高素质的员工队伍不外乎：一是择优录用，二是加强培训。

“将建成带薪的学校”是我们的管理理念，但企业的培训学习与学校的学习有着质的不同。学校只要将理论讲明白了，学生掌握了就OK了，就达到既定目标了。企业培训学习的既定目标则是要解决工作中存在的实际问题，使我们的产品服务得到提升和进步，理论只是解决问题的基础和手段，学习理论的本身并不是终极目标，不是学好理论就万事大吉了。否则，培训再好也只能把员工培养成了理论的巨子行动的矮人。

将正确的理论和理念溶化在血液里，落实到行动上是我们学习的终极目标。员工培训中的学习理论不在于多而在于学一点落实一点，先是学习掌握先进的理论和理念，继而将这一理论和理念物化并有意识地不断重复狠抓不懈，最后成为习惯和潜意识。我们都知道“全心全意为人民服务”招牌挂满各机关企业，可是有几个做到了？似乎中国重复最多的谎言就是这一句。所以领导者对正确的理论和理念要有解码能力，将正确的理论不打折扣地贯彻落实。

培训的成败还在于大家是否有兴趣投入，是否开动脑筋，畅所欲言，结合本职工作找出不足研究出提高改进办法，然后大家共享学习成果。

其它行业的服务理论很成熟，作为特殊行业，殡葬业的服务理论几乎为零。这是因为殡葬业一直是垄断行业，对客户消费具有极大的约束力，所以企业服务不好照样挣钱，如此，没有人会去研究服务理论。我们找不到适合殡葬行业的服务教材，由我来写可我没时间，只好找其它行业的教材代用。因此，在学习过程中，不要囫囵吞枣，注意鉴别研究区别，用我们行业的实际比照其它行业，这可以让我们更清楚地知道殡葬行业服务的特殊性。

教材的第一章概括起来就两个字——客户，讲了客户的内涵、客户的分类以及相应的客户价值和服务方法。

作业题：
1、概括教材观点：争取一个潜在客户的成本是老客户的五倍，老客户是企业利润的主要创造者。
你认为殡葬行业是这样吗？我们的老客户价值体现在哪里？怎样做才能最大限度地发挥老客户的价值？如何争取潜在客户？提出三个以上的建议改进争取潜在客户的工作。

2、提出：企业各部门及员工都是服务与被服务的关系，企业应由服务这根链条驱动运转。
二线人员谈：你工作的本质是什么？你的服务对象及产品使用者满意吗？不满意时你是怎么想的怎么做的？对照一线服务人员你的服务意识和服务技能有什么不足？今后如何改进？
一线人员谈：你认为二线人员中谁的服务较好？好在哪？

3、提出：我们的服务底线是客户满意，我们的服务标准是客户忠诚。
客户忠诚的基础是什么？怎样才能让我们的服务令客户惊喜感动？讲出三个以上自己或同事让客户惊喜感动的服务事例。

4、概括教材观点：企业80%的利润是由20%的客户创造出来的。
在我们企业这个说法对吗？为什么？我们的目标客户如何定位？针对我们的目标客户，我们的环境、墓碑、价格、服务、程序等方面应该怎么改进？我们对客户说“印证您尊贵的孝心”，我们怎样才能让客户感觉到将老人安葬在确实印证了他们尊贵的孝心？VIP服务投入不少，为什么做不好？

5、教材的客户分类：①根据价值不同分为一二三四五星级；②将消费“大户”分为儿童、女人、老人；③根据客户心理性格的不同分为四种类型。除第三种分类对我们有点参考价值外，前面二种分析不适用殡葬业。
殡葬行业的客户与其它行业客户对比有什么不同之处？针对这些不同，我们在服务意识和服务技能上要注意什么？用你自己的方式描述公墓业客户的特点及相应的服务方式或注意事项。