忠诚是一种心理状态，是一个主要概念。商业环境中的客户忠诚被定义为顾客行为的持续性。 它是指客户对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或 服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产 品在长期竞争中所表现出的优势的综合体验，这些体验增加了客户的舒适感， 信任感和忠诚度。

客户忠诚可细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能的购买意想；情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。

那么客户忠诚的基础就是让客户满意。研究表明，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。

怎样才能最大限度地让客户满意，以下结合我们殡葬行业进行阐述。

1、客户价值    客户在购买产品或服务时，总希望以较小的成本取更多的实际利益，以使自己获得最大限度的满足。客户从选择的产品或服务中 ，能够获得优异的质量，优惠的价格，优质的服务，尤其是客户期望之外的东西会给客户留下深刻的印象，产生积极的效果。客户忠诚的根本动力是客户价值。

我们公墓的墓价及收费标准是固定的，没有讲价的余地。那么怎样才能让客户觉得以较小的成本取得客户满意呢。那我们只能从环境是转移客户的成本。保证所建好的每一块墓的质量都达到我们无可挑剔的程度，周围的绿化保证它的成活率与美观，加强园区的保洁工作等，让客户从心理上觉得我花这墓钱在买的值。

2、购买成本   是客户价值的一个延伸，提高客户的期望值，一个方法就是减少客户的购买成本。如我们所提供的服务，免费派车接客户来选墓，在一定程序上让客户情感上觉得这项服务让我省了路费。为了提升这项服务，我们还推出了“上门取款”，更一步地缩短了客户的时间，提高了工作效率，得到客户的一致赞同。电瓶车的推出，又一步提高了客户的期望值。这些过程中都有客户能深深地感觉到“尊贵的感受，愉快的体验”。

3、　客户信任   信任是忠诚的直接基础，要成功地建立高水平的长期客户忠诚必须把客户满意上升为客户信任。 如果客户想到的你都能给予，客户没想到的但客户需要的你也能提供， 这必然使客户时刻感到企业的关心，产生一种亲近感。这样会得到客户的信任。亲和友善的客户关系在企业提供产品的同时，能够满足客户感情上的需要，通过心理作用，提升产品价值和企业形象，加强客户的忠诚。

4、细节决定成败    在与客户提供服务的过程中，每一个小细节都是关键。如娟姐的崇拜毛爷爷的爷爷这篇文章里提到客户喜欢毛爷爷，谭经理大公无私，奉命把心爱的毛爷爷送给了客户，接到旨的谭泉心疼道：“不要把毛爷爷送走！”虽不忍，但还是亲手把毛爷爷从家里请了出来，说：“把毛爷爷送给崇拜毛爷爷的爷爷。保佑他身体健康。”细节更多是得是带给客户一份惊喜，一份感动。客户能不感激企业吗，必将会很忠诚于企业。香蕉皮的故事是细节感动得客户，把客户吸引过来。

客户忠诚，必将感染其周围人士这些信息，引起我们潜在客户的意识忠诚。他们如果购买墓地，首先想到的便是公墓。这样我们会争取到我们的潜在客户。所有这一切都归结于一点：用心服务，才能获得客户的感动；换位思考是了解客户的途径，站在客户角度解析到客户的心理，创造更多的忠诚客户。