前两天，杜总监一篇《请你原谅》让我感触颇深。“为我办理业务的服务员态度很好，热情快捷，在体验她的服务时已暗暗在想，一会一定要给她点‘非常满意’。”但是当杜总监因为在对其服务评价按错键而致歉时，突然，她的脸变了，只能看见白眼珠了，很生气的摔给我一句“你不会看着点，都按完了还能改什么？”一个原本给客户留下完美印象的服务为什么最终的结果却是如此呢？

看似一个普通的案例却给我们揭示了团队服务品质管理中的误区。在市场经济的大环境下，随着产品的同质化日益加巨，通过提升服务品质赢得市场竞争已成为绝大多数企业的共识。很多的团队都对服务进行了研究，并通过一系列的细节（形式），实现了无形服务的有形化，并且为了使这些体现服务的细节得到落实设计了各式各样的监督、评比检查手段，但很多时候，这样的团队都在重复着《请你原谅》中的故事。其根本原因就在于：一方面要树立正确的服务意识，充分了解服务的特性；另一方面，服务考核不能仅仅依靠数据、指标，服务品质的保证不能过分的依赖服务考核。

树立正确的服务意识，主要应该做好两方面的工作：

一方面要让员工明白服务是为了什么？一个好的服务团队必须首先树立良好的服务观，正确认识自己所从事的工作，实现客户是衣食父母的思想转变。另一方面，要通过团队文化去培养员工爱的素养，让员工能够以一种发自内心的爱、发自内心的真诚去为客户服务，才能让客户感动、让客户认可。如果案例中的服务人员有正确的服务意识和爱的素养，后面的行为就不会出现了。这其实就是很多业内人士好在公墓永远不会发生这类事情的原因之一。

作为服务人员要充分认识服务的特性。服务作为一种特殊的产品，具有无形性、不可存储性、整体性。

服务的无形性即服务的好坏更多的通过客户接受服务产品过程中的一种心理感受，团队服务工作中要变无形为有形，通过一系列的服务流程和细节、文字图案及其他表现形式，以使客户能更好的感受服务的品质。作为服务人员则要做好每一个服务细节以促客户有一个良好的感受。不可存储性决定了服务品质不便于监控和及时纠正，既不可能对象其他产品一样事先对次品进行处理，也不可能在实现销售前进行检查进行考核。因而一般都像案例中一样通过客户评定来对工作人员进行约束和事后考评；整体性即客户对企业的服务评价是每一个环节的累加，是所有服务的累加，而最终形成的一个心理感受。他不象其他硬件产品，客户不可能挑出某一个细节来认定服务好，却会因为某一个细节来认定服务不好。因而每次服务中的每一个细节都要力求完美。整体性同时体现在当某一个工作人员的服务出现问题时，不会认定某一个人的服务不好，而会形成这个团队的服务不好。这就要求团队的每一名工作人员在每一次的服务中都要让每一个服务细节做到完美，否则将使自己前期付出，所有同事的努力全部付诸东流。

如果案例中的服务人员充分认识到服务的特性，尤其是服务的整体性，我想她很有可能就不会有后来的“白眼珠”了。

服务考核不能仅仅依靠数据、指标。

团队服务管理中为了考核服务人员工作品质，往往会采用案例中客户反馈的方式，但在内部考核时不能单纯的把这种考评数据化、指标化，否则就会出现上面的情况或者对较真客户、投诉客户进行回避的现象。一般来说在对服务的考评，在统计分析的数据指标的同时，还要尽可能的对服务的过程及一些现在意外因素进行抽样考察和分析，以使考核的结果更科学、更准确。

服务品质的保证不能过分的依赖服务考核。

服务品质的保证除了要对服务工作进行考核外，还应该从团队服务意识的树立、团队服务氛围的营造等等多方面入手。否则，单纯依赖考核，没有团队服务意识和服务氛围作依托就会出现“白眼珠”现象的发生。