^{看到刘玲的日志《起立微笑接听电话》心里无比惭愧，首先作为话务人员没有深刻认识到这一点，就凭这一点就是失职。}

^{三年多来，我的话务工作一直没有做到职业化，在工作方面有太多的需要学习和研究。这么长时间，虽然意识到了这个问题，但一直没有付诸行动，导致自己仍然还是非职业化的员工。如果连基本的职业化都没有做到，谈创新改进就是一种奢谈。我们常常犯一个毛病，眼前的工作不愿去做却去奢谈什么服务的远大理想，自吹自擂自已服务搞得如何的好，说得天花乱坠，做得一塌糊涂。}

^{看到刘玲的博客，觉得自己太不应该了，虽然话务工作平淡无奇，可的每个岗位都是平淡的，为什么别人就能在平淡的岗位去研究工作并作出成绩。张总说：“话务是工作的盲区，几年的时间没有一个话务员具有必备的话务职业素养，却天天在大谈特谈学习知识研究创新服务业绩。话务员都是双职工，人人恋爱了,收入都很高，真是富有而又贫乏。记住，天上不会掉馅饼，企业不会让这种现象继续存在下去。”}