发现问题，马上改进；反思过后，马上行动。

接到领导的任务 ，马上百度，学习了很多接听电话的规范：

普通话要标准，必须保持耐心热情。作为一个靠声音来传递爱心的窗口，标准的普遍话是最基本的要求。因为对方不能见面，完全靠声音来感受你的服务。

良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念。

不好的情绪，会影响你的声音，进而影响服务质量。所以每一个工作人员上班时，不得将个人情绪带进工作中，必须时刻保持良好的情绪，这是企业早已有的纪律。

了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情。

这对殡葬行业尤为重要，有的客户心情悲痛，有的显得急燥，我们应充分理解并予以理解，给予更耐心细致更人性柔和的服务。还需要一些安慰语言，比如您节哀！请您保重身体！请您放心，我一定尽全力帮您解决……

电话中注意细节；关于手机号码的说法，很多人先说前三位，然后中间三位，最后是后五位。还有的是先说前四位，中间四位，最后是后三位。无论哪种情况，当客户告知我们电话号码时，我们与客户核对时，一定按着对方的习惯重复，这样反应出我们尊重对方。

通话完毕时，要询问客户：请问您还有什么需要帮助的吗？中国移动人工台，每次通话完毕后，工作人员总是要问上一句。之后，我也在接听电话快完毕时，多问上一句，结果发现确实有客户还有问题需要再问，即使客户没有问题要问了,客户也因此感到高兴。

要掌握丰富的殡葬知识和殡葬习俗、掌握天津乃至全国的殡葬市场特点以及天津殡葬各企业的位置特点、熟知石材绿化风水和有些消费者相信的黄道吉日、企业文化企业相关服务程序服务知识、详知各咨询服务网点的相关情况、市内道路和市内公共交通、要懂得介绍企业的环境特点墓位产品特点尤其是会介绍无形产品——服务、要懂得说服的语言艺术，等等。作为总机应该掌握的知识很多，似乎不需要所谓的百度，稍有思考就能想到，只是我们从未用过心。知道所谓的规范，关键要付诸行动领导要有检查考核，比如张总从很久以前就强调总机发音应考虑电话里听着好听专业，可多少年过去了，没人动，所以就是张总批评的那样，混日子混工资，没有一个像职业话务员。