每一个企业都会接到客户的抱怨或投诉，从哲学的角度来讲，任何事物的出现都存在着它的两面性，投诉也不例外，投诉一方面是证明企业某项工作出现纰漏了，但另一方面投诉也能反应出企业的经营活动后真实的信息反馈：

    ·客户投诉能使企业改进服务，对客户的投诉有有效解决是企业向客户进行服务补救的一个好机会；

    ·客户投诉能让企业看到自身的弱点，及时发现问题以便寻找相应的解决方案；

    ·客户投诉给企业以提升客户忠诚度的机会，投诉若被及时、满意地解决了，客户会比投诉发生前更加忠诚于企业；

    ·一个没有客户投诉的公司不是好公司，客户投诉往往积累和丰富了企业的经验；

    ·客户投诉最重要的就是确保企业在今后的经营活动中不会让这些问题再次发生。

    像麦当劳和IBM的最高层主管都曾亲自参与客户服务，工作阅读客户的抱怨信，接听并处理客户的抱怨电话。也是因为他们知道客户投诉的重要性。

    而对于我们来说，老客户的口碑效应是我们所一直努力争取的，所以当我们的客户对我们抱怨什么时，我们应该认真倾听，并为其解决实际问题，因为往往大部分的客户抱怨是他们切实的想法和意见，他们是产品或服务的享受者，他们有权力对这些说“NO”。所以一旦客户对我们的抱怨或投诉了，及时有效的处理它。

    当然，我们不能被动地等着客户的投诉，而要积极地发现客户的问题和不满意，及时采取行动来更新和改进服务，以便更好地满足客户需求。