电话总机操作组主任之工作职责及范围

    每星期工作六天，每天工作九小时，一小时膳食。
    工作范围如下：
　　（1） 为前堂部内电话总机操作组之组长，主理该小组之所有事宜。
　　（2） 协助前堂部经理监督和控制电话总机操作组之工作程序。
　　（3） 协助及指导所有的电话操作事宜。
　　（4） 向客人提供优良及有效率的服务素质。
　　（5） 处理住客之电话投诉及该小组员工的投诉事宜。

（6） 听取住客之意见及解答住客之疑难问题。
　　（7） 督导电话总机操作员之工作及监察其操作，仪表及对客人之言谈态度。
　　（8） 尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。
　　（9） 主理电话总机操作组所需之耗用品的控制。
　　（10） 每星期召开主持电话总机操作组会议一次。
　　（11） 负责所有电话询问事宜。
　　（12） 编制电话总机操作组内之员工假期及换班表。
　　（13） 安排小组内之一切人事调动。
　　（14） 培训电话总机操作员。
　　（15） 当值于紧急情况下，如暴雨情况下，电话总机操作员未能及时上班时。
　　（16） 定期盘点电话总机操作组之财物。
　　（17） 提高小组内各员工的款待水准及士气。
　　（18） 记录当天在电话总机操作组内所发生之特别事情于该组之记事簿上。
　　（19） 协助执行电话总机操作员之纪律处分。
　　（20） 评核电话总机操作员之工作表现及态度。
　　（21） 制定完善的电话总机操作组之文件档案处理系统。
　　（22） 协助前堂部经理制定电话总机操作组之预算。
　　（23） 主理电话及电话线路之维修申报事宜。
    电话总机操作组主任之工作职责及范围 
 　　（24） 计划、保持、指导汇编部门的工作、活动、业务收益、营业收入和工作费用的统计资料。
　　（25） 保持更新住客资料架之资料，使电话总机操作易于参考。
　　（26） 保持电话房的整洁。
　　（27） 检查未完成的工作是否传达并清洁地签注给接班的电话总机操作员。
　　（28） 系统地提出正确操作设备的程序。
　　（29） 与其它部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。
　　（30） 确保所有长途电话准确收费。
　　（31） 熟识酒店所有之设备及服务。
　　（32） 熟识市内所有之酒店及重要部门的电话号码。
　　（33） 确保闲杂人等不可随意进入电话房。
　　（34） 熟识及执行紧急情序之步骤，如发生火警之处理程序等。
　　（35） 主理住客唤醒服务业务。（WAKE UP CALL）
　　（36） 对上向前堂部副经理负责及报告。
　　（37） 负责其它由前堂副经理所安排之任务。

电话销售技巧：征服客户的心

　　一、如何调动自身的声音元素来塑造出符合不同客户喜欢的形象？
通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。
　　例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。
　　二、巧说为妙，如何匹配好用词，让客户感觉到你和他是同一类人？
要学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式。以打动他的心。
　　三、如何走进客户的内心世界，如何去与不用颜色的人去沟通并赞美他们最想听到的、最能打动的？他们都是什么样的人？
根据不同类型的客户，分成4种颜色，分别为红、绿、黄、蓝。
1） 红色——奔放、热情、夸张。尽管他是一个相貌平平的女孩，你都可以夸张的赞美他很美。跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。
2） 绿色——平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真。不要跟这类人进行夸大的赞美，不然让对方感觉很假。要用真情、亲情等方面进行赞美，例如你让我想到了我的妹妹或者姐姐，等。声音稍小、语速稍慢、语气平和。
3） 黄色——可为是官人，说话有官腔官调。（跟这类人沟通首先自己不要反感或者有心理障碍，只要是客户我们都要去尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服；能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。）这类比较关心的或者说是喜欢听的是，自己这么年轻就这么有作为，坐到了这么高的位置，以后一定是步步高生、平步青云。
4） 蓝色——做事十分严谨的人。是企业中的骨干力量、担任要职的人。他们喜欢看重的是做了什么。喜欢塌实稳重做事的人。有一说一，有二说二。答应的事情就必须严格的按时完成，如完不成也不要隐瞒直接说清楚。语速适中、稳定的口气。
　　四、如何征服客户的心？
去尽可能的了解客户需求，与客户先成人再成事，之后并懂得有目的性的进行提问和引导及其用于跟让客户下单。例如尤其是客户在所要样品和资料时，尽可能多的了解客户信息。
1）客户需求什么样的产品？
2）他是否有这笔开支和预算？
3）什么时候进行购买？需要多少？
4）在他心目中还有没有其他的供应商？