天津电视台《党的生活》栏目拍摄“清明专题”，铁导与摄像阮健二位老师一到停车场，就被女人们的热情一顿狂轰乱炸，小变姑娘毫不隐瞒地放话，活这二十几年，见过无数帅哥，但没同时见过两个都这么帅的。二位老师见识再广，显然也没见过这种场面，二位跟唐僧掉入“蜘蛛精洞”似的。再从“蜘蛛精洞”出来后，铁僧袅悄问我，她们永远都那么精力充沛吗？我只能跟铁僧说，你自己问她们吧。
  铁导说希望找几个能说点儿的员工接受采访。我让铁导放心，找几个内向点儿的就行。

最高兴的事儿：客户大老远喊我的名字
     刘玲，客户服务部主管 2004年到工作，是公墓第一批招聘的大学生，今年是她在公墓经历的第5个清明节，清明节期间主要负责处理投诉。
     铁：有没有特事儿（挑剔，不好办）的客户？怎么办？
     刘：有，以前的清明节，处理客户投诉占据了企业大量的人力、精力。有一次，投诉的客户气极了，拎着我的衣领就要打，当时我觉得特别委屈，出于服务的本能，我忍着眼泪帮客户解决了问题。客户可能看着我不点儿小个，这么尽心尽力为他们服务，不闹了，气儿消了，完了还说要到领导那儿去表扬我。虽然这个投诉解决了，但还有一些投诉让我焦头烂额，有时就想，怎么客户这么多事儿呢？
    后来，张总给我们讲课的时候讲到，甭说客户挑剔，换个角度想想，公墓产品凝聚了客户厚重的情感，因为客户在意所以才挑剔才在乎它的好与坏。
    好像是这个理儿，不怪客户投诉，有很多投诉都是因为我们的工作没做到位，如果我们提前做好，不就避免投诉了么？围绕着这个思想，我们对工作进行了改善，以前的墓区维护是放在清明前两个月，而现在，墓区维护实行专人专管，每位员工都有自己的责任墓区，不分清明与否，发现石材、绿化问题立即维修，无论任何时间都保证墓区质量没问题。
    事实证明，我们的工作改善取得了成效，虽然我还在处理投诉这个岗位，但投诉已经很少了，我也好像“失业”了。现在经常见到以前投诉的客户，也许是不打不相识，他们都能清楚的叫出我的名字，有时还在大老远就开玩笑说，哟，刘玲还在这呐？没事儿，今年我们不找你麻烦。这个时候总感觉特别对不住客户，但更多的是感谢客户，是他们让我们不断的进步。现在什么样的客户我都不怕，因为他们都是善的。他们把老人安葬在，他们比我们还希望好。

最重的责任：我的身后事儿都交给雪飞了
    林雪飞，客户服务部服务员，2006年到工作。有很多很多与客户之间感人的故事，每说一件，都能看到眼泪在雪飞的眼眶里打转转。因为用心所以感动。
     铁：工作几年，你印象最深的是什么？
     林：我的客户周爷爷临终前还跟家人说：“公墓的事儿不难办，到了找雪飞就行，我的身后事儿都交给她了。” 
    07年清明，我接待了周爷爷与郭爷爷。周爷爷与郭爷爷是老战友，1955年赴东北开发北大荒，后来郭爷爷回到天津，而周爷爷留在了东北，虽然两人不在一个地方，但深厚的战友情还是不变。2005年，郭爷爷、周爷爷的老伴相继故去，郭爷爷在公墓为自己和故去的老伴选好了安息之地。周爷爷也想到自己虽然二十多岁便到了东北，可根还在天津，百年之后还是要回到天津的。于是，郭爷爷便领着周爷爷来到，哥俩像逛花园一样在溜达，逛了几次后，周爷爷也喜欢上了的环境。决定买墓的时候，我接待了他俩。周爷爷老伴的骨灰在东北，我很详细地跟周爷爷讲解一些注意事项。周爷爷很认真地一一记下。他说，这下他就放心了，心里没事儿了，更得好好活了。办完手续后，两位老人还高兴地说，以后我们又能在一起了。
    后来，我们常常电话联系，虽然我叫他爷爷，但我们像朋友一样聊天。周爷爷还托人从东北给我带来些黑木耳。周爷爷的儿子告诉我周爷爷故去的消息，难过！因为一个月前我们还通了电话，现在周爷爷却走了。
    也许因为，因为我们的交往，周爷爷在弥留之际比任何人都豁然，在他心里，他终于可以回天津了，叶落归根了，这辈子圆满了。周爷爷信任地把身后事儿交给我了，我保证，在周爷爷与周奶奶合葬的时候，尽我最大的努力用心的为他们做一点点事儿，我会好好地照顾他们二老，因为他们是我的亲人！

最怕的事儿：离开
    王艳，市场服务总监。2002年来到，公墓创业人。
    铁：创业期间最困难的是什么？
    王：观念上的改变，那个时候推行一个决策是非常难的，因为大家不认可。比如说现在看到的“站式服务”，很苦！无论什么时候，只要有客户，我们的工作人员就要站在停车场接待客户。可谓“冬站三九夏站三伏”。现在所有人都认为，这就是应该的。可在最初推行的时候，却不是那么容易。那个时候大家都认为公墓就是大爷买卖，站着客户会来坐着客户也得来，为什么要站着？这不是折腾人么？实际上“站式服务”早就有，我们去星级宾馆，所有的服务人员都是站着恭侯客户的到来，那种服务的感受是不一样的。只不过是在殡葬行业提出了“站式服务”，让来的客户都有“尊贵的感受”。
    那个时候也有人因为接受不了某些决策而离开的，接受的就留下来了。

    铁：我感觉用“简单”两个字形容最贴切。
    王：是的，在，工作明了简单，人际关系简单，工作简单生活简单快乐也很简单。 的一线人员直接为客户做好服务，不能直接为客户服务的人员就为一线的人员服务，全部组织机构全部人员不论部门性质不分职务大小一律按照这个原则行事，形成了明了简单的工作关系和组织原则，因此团队有序而高效地运转。实行“顾问式的全程服务”，因为很多客户都是头一回遇到这样的事情，这类事情紧急而重大，一忙一乱就容易抓瞎。所谓“顾问式的全程服务”就是，客户只要找到我们任何一位员工，我们都可以告诉他：“不用着急，有我在，一切都会很顺利。”为了成为“顾问”我们每天都会用很多时间来讨论今天工作中遇到的问题，学习他人经验，这样形成共享学习，一个人拥有所有人的经验智慧。明明白白地做好客户的“顾问”。
    人际关系简单，跟的企业文化和员工组成的人员有关。员工基本来自两方面，一是殡仪系的大学生，一是部队退伍兵。这两类人的特点是都很单纯，没有感染社会上一些不良的习气。这两类人的优点也是很突出的，大学生有想法，他们敢想敢干，在这个行业勇于创新；退伍兵继承部队的作风，雷厉风行具有超强执行力。他们在一起互相影响互相渗透，一心指向执行任务、做好工作。在很少发生同事之间的不愉快，“给他人带来快乐”是我们刚进入时要求特别注意的行为准则，长期大家就形成了“给他人带来快乐”的潜意识习惯，在“给他人带来快乐”的大氛围里又反过来增强了个人性格中的快乐基因。的领导全从一线提拔，不走关系后门，不用“空降兵”。人人遵循“能者上庸者下”，所以员工只考虑如何增强协作增长才干增加业绩。

    铁：刚才你说，领导从一线提拔，不用“空降兵”，这需要企业付出巨大的精力、财力等这些员工成长，如果他们跳槽了，企业不是赔了吗？
    王：不会，我们最怕的事儿就是离开。
    所有人看到管理严格，的企业文化就给了所有人巨大的压力。每一年每一天都要进步，在市场竞争比较激烈的情况，着眼于打造一支铁军，一支有文化的铁军，所以对员工在培训和磨练上，真的可称之为“苦其心志劳其筋骨”。员工除了工作之外还有很繁重的学习任务，而员工工作的本身就是很艰苦的，靠服务起家，服务是要付出的，这也面临着巨大的压力。在这种强压下，培养了不少人才，几年下来再看，个个都已经身揣十八般武艺了，这在整个行业都很有名，不少企业想挖我们的人走，但至今没有人跳槽，我想应该是感情。
    压力大的时候，也有人想过要离开，可当真正想到要离开的时候，眼泪就止不住掉，离开是个什么概念？是培养了我们，没有就没有今天的我们，离开就等于离开了自己的家，离开就等于离开了自己的亲兄弟姐妹。
     ……

    为了拍好这个专题，铁导、阮健老师这几天与员工在一起摸爬滚打甚是辛苦，结束之时我代表大伙向铁导、阮健老师表示感激，同时对他俩在“蜘蛛精洞”受到的惊吓表示歉意，还没歉完，帅到掉渣迷倒众生的铁导深情款款地说，感谢白老师让我认识公墓，我已经爱上了……
   “蜘蛛精们”还不呱唧呱唧！