2008年清明总结

今天的清明节比往年的来得快结束得早。我们今年的清明准备工作做得很到位，大体上平安顺利的度过了。当然其中一定还会存在不足。今年的清明节我总结以下几点：

首先：企业报寄的不及时。时间推移，入葬公墓故者的数量越来越多，往往到3月初就会有家属打电话来咨询今年的清明专线时间、地点、车辆。话务这两年的总结，清明企业报最迟最迟也要在每年的3月15日让家属收到，因为扫墓在百群心目中还是占有相当重要地位的。来扫墓之前他们会做大量的准备工作，计算一下返往扫墓大概用多长时间，当天可能遇到的情况等等。所以个人建议企业报要早早的寄给家属，让我们想得到的效果发挥到最大，而不是最小。

其次，清明节“排堵”。已成为近十年间各大城市的共同难题，而且情势愈演愈烈。由于修桥，今年来我们园的路线似乎变得更加拥挤。交通投诉的特别频繁“你们公墓位置在哪里啊？”，电话问路的客户也特别频。作为我们公墓来说，来我们园整的几条路都不是特别宽阔，但是作为我们员工一定要熟记的路线有五条，我们第一时间与客户接触的时候，就应该先询问他们从哪条路来园的，之后根据你所知道的信息，告诉最适合他们走的一条路。

个人补充就是：我们在做广告宣传的同时，一定要把来我们的路线图标示出来。

第三：环境差。一今年的园区环境特别糟糕，园区里总是扫不干净，看起来特别的不舒服。而且做卫生的大部分上午拾贡品，下午才开始干活，以致于当日的工作做不完要托到第二天早晨，这就大大影响了工作质量。还有些做卫生的干脆就把垃圾就近处理掉，直接扔到栅栏外面。导致现在园外四周都是塑料袋，非常影响环境。楼后的两侧排水沟里的水已经散发出臭味。二是家属祭扫时大量的燃放鞭炮、焚烧纸钱。祭祀园应该禁止烧老人的衣服及不易焚烧的物品。

第四：客户资料收集要负责。有很多客户投诉，你们的绿条要贴到什么时候，每年我们家都贴，每年都给你们登记，怎么还贴啊？这个现象的反映的就是我们没有将客户资料认真负责的进行到底。当时是登记了，登记以后却没有整理，以致于年年贴，年年登记，客户资料总是收集不全。导致的结果有以下3点甚至更多：企业报不能准时寄到每一位客户的家里；如果有事无处打电话询问；如果家里有矛盾的无法辩别。

第五：家属自带物品丢失，损坏投诉多。这是历史问题，但是为了以后能更好地解决，为企业节省开支。需要有创新法去解决。不能一味地去迁就家属。如果是园里给配备的，需要他们那出发票或证明，如果不是园里的，就明确地告诉我们不能贴。老区的现在已经没法改变了，但新区的我们一定要度绝投诉。

第六：接到问题要及时解决并按其回电话。清明期间每个人都会接到很多问题，自己能处理的一定要事到我为止。自己备用一个专门的小本子，随时记录，随时解决，随时回电话。（当时记的哪个电话，就给拿个人回。如果家里矛盾的，更容易引起其他投诉。）而且这个小本子不要换，今天的问题解决了，划个标记，第二天你再翻看这个本子，确定昨天需要完成的工作是否都完成了，如果还没有解决，第二天发现也许还不是很迟。这更方便清明后的总结。
第七：提高改金铂字的效果。许多客户看了我们的企业报，都非常愿意地改金铂字，但所要的结果却与我们想要的效果相反，大大的相反。招致太多的客户投诉，反复的修来修去。最合理的就是将红漆清洗掉再贴金铂，红漆字的碑是一定的，改一个就少一个。
第八：清明期间上午不要停水。清明节期间绿化队的工作总是在上午放水浇绿化，却影响了侧所的干净程度，今年的清明期间总是停水浇绿化，导致男女侧所无法冲洗，气味特别的大。许多客户报怨这什么啊，连洗水的手都没有。地面上则更是大团小团的卫生纸。拥挤的侧所，脏乱的地面，没水冲走的大小便。
第九：树木的栽种。楼后栅栏外的绿被砍光了。这对于我们非常不利，垃圾场更严重地影响我们的环境，所以从长远利益来看，我们应该与渔坝口村的村民协调，在我们园与垃圾场之间，应该大量的种植杨树，以防止更大气味影响我们的环境，现在苍蝇飞虫等害虫太早的侵蚀我们的环境。
第十：取消为客户描（红漆与铜粉）碑业务。

清明期间合理化建议：

1、         清明期间主动配合话务派车的各位店长应该评为“优秀司机”。既对店长工作的肯定，又提高了明年清明期间的派车热情。

2、         网上纪念馆与网上代客祭扫的开通。

3、         禁止燃放炮竹、烧纸、提供元宝桶、卖烧火棍。祭祀园禁止烧大件物品。例如：棉被、棉衣等不易燃物品。

4、         临时顾佣的卫生人员，要有上岗前一个严肃的培训课程，要求他们工作的内容是卫生，而不是拾客户的物品而导致投诉。

5、         话务室应该配备带耳麦的电话机，这样可以提高工作效率。

6、         园区里的垃圾筒应该增加，或是制作一些简单的垃圾筒。

7、         清明期间的系统内容一定要备注全。

个人总结

今年的清明节，自己感觉工作强度没有去年那么紧张，每天都能精神饱满的工作，有足够的精气神。这个清明节让我收获最大的就是团队协作，可以让我们的工作更加突出。
1、话室组四个人能很好的交接每天的工作。
2、交接班后的第一件事就对上一天的工作再次的检查总结，确保工作的准确性。 

3、对客户投诉解决要比去年得心应手得多，可以很耐心的讲解，尽自己最大的努力将每一次客户投诉最妥当的解决。