服务要更上一层楼，就需要去了解消费者、了解市场，只要消费者有某个愿望，哪怕是少数人的需求，即便是我们要付出很大的人力、财力和精力，我们也要去做。 

在2004年时，在殡葬行业的服务就已经很领先了，有的员工对取得的成绩沾沾自喜，觉得的服务已经是一流了，再做任何改进、再进一步都没有必要，甚至会显得费劲。基于当时的现状，总经理张昕提出“每一年每一天我们都在进步”，服务无止境，客户需求是第一位的。在这个服务理念的指导下，人努力寻找突破提升服务瓶颈的出口。当互联网以其方便、快捷的特性进入到人们生活中时，人找到了新的突破口，通过互联网为客户提供更便捷的服务。

 2006年公墓网站建成，那是由几个刚刚毕业的大学生凭借着自己的热情和对于客户服务的理解创造的。网站初期由于经验不足，存在很多问题，但我们的客户还是对网站倾注了极大的热情，提出了很多宝贵意见。印象最深刻的是，一位老奶奶跟导购员反馈：你们的网站是给年轻人看的，哪是给我们老年人看的？那么小的字，谁看得清啊？听此建议，网站立即把所有字体改大，方便客户阅读。这也形成一个很意思的现象，网站是互联网中字体最大的网站。服务没有固定模式，网站也没有，从客户一点一滴的需求去做。 

殡葬行业的客户跟其它客户不一样，我们服务的客户大都是有家庭创伤，在服务时把握好分寸尤为重要，有时候主动的服务可能就是冒昧的打扰，而网站就能很好的解决这个问题。当客户想念逝去亲人的时候，可以在网上纪念馆为想念的人献上一束花，留下一段思念的文字，默默地，让思绪穿越时空一起回到美好的时光，不受任何打扰。网站与服务的结合还在于，客户在网站可以看到我们至少有三位工作人员对亲人墓位进行精心维护，每逢节日都会在送上真诚的祝福，在这过程中感受的是生命的延续，亲人并没有逝去，仍活在客户以及人的心中，生命在得到了永恒的传承。 

互联网讲究积累，作不得假。这几年的企业文化和服务精神在互联网上形成了厚厚的积淀。2007年开通了日志，员工每天都在上面记录自己的服务心得和与客户间的感人故事。开通初期，曾有人说，这只是作秀，坚持不了多长时间。而事情恰恰相反，三年来9000多篇日志让无数人动容，让客户常常感动。总经理张昕说，一天你可以说他是作秀，一个月半年也可以说是作秀，三年如一日的坚持只能靠员工拥有一颗爱心，对客户有深深的感情，真正把客户当作自己的亲人去牵挂。如今日志已成为殡葬行业服务的活教材。 

在这种服务理念下，网站在互联网上也取得了较好的成绩，在中国殡葬行业网站中排名第一，点击量及专业化程度在同行中更是遥遥领先。即便如此，网站仍在努力，坚持从精神层面和实际工作中提供最周到的服务，在互联网上打造“大家庭”服务平台，引入所有最新的互联网技术，目的只有一个——与时俱进地更贴心的为客户服务。