客户服务的特征

    (1)无形性:在购买之前、消费之中和享受之后，它都不会像实物一样呈现在你面前。但服务可以被感觉，并且客户可以根据感觉来评价服务质量的优劣高低。因此，在提供服务时应当“化无形为有形”，增强顾客体验或感受性。

(2) 不确定性（对服务人员素质的依赖性）：服务质量现场控制几乎完全依赖服务人员的素质，服务的质量与服务人员的素质的高低成正相关。因此，为了提高服务质量，企业应当挑选合适的人，经过严格的培训后才能为顾客服务，减少服务的不确定性。同时通过顾客建议和投诉系统、顾客调研、顾客追踪来及时掌握顾客感受，适时调整服务方式，消化服务的不确定性。

(3) 差异性：同样的服务，不同的客户对它的评价往往具有很大差异。统一的质量标准不可能适应所有客户的要求，而且，对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。因此，应加强个性化、人性化服务。不但要增强顾客的价值感，还要让顾客感动是顾客服务的定律之一。

(4) 综合性：服务质量综合性的特点主要表现在：服务设施设备、服务环境、服务员、等待服务时间、服务时间等；卫生、安全性、可靠性、方便程度、舒适性，以及服务能力、服务态度、服务方式、服务人员的应答能力、胜任程度、可信性、准确性、完善性、周到性、知识性、文明性等。

(5) 同步性：服务人员提供客户服务的同时客户就消费服务，二者在时间上是同步的。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，其服务的质量就留在客户的心目中，如果质量极差将无法进行修补。

(6)可得性:顾客应在合适的时间、合适的地点，在合适的情境中便利地获得所需要的服务。良好的服务不在于是否得到了服务，更在于使顾客便利的得到服务。

(7)互动性:顾客服务是企业与顾客的响应性互动性过程，“有求必应”是一种被动的反应，在顾客提要求以前就服务到位则是企业服务质量的表现。

(8) 起伏性。认真一抓，服务马上提高；稍一松懈，服务质量就立刻降低。

(9) 窗口性。服务是企业向社会展示的窗口。透过这个窗口，可以看出这个企业的管理水平和精神状态。

(10) 连续性。