2008年的工作总结

时间一晃而过，弹指之间，2008年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。身为话务员的我，代表着企业的最前沿，是企业的先行窗口，在电话中与客户交流需要真情的沟通，热情周到的服务。我们每个员工都是公司的形象的传达者，是企业凝聚孝心传递爱心的象征。经历无数次主动与被动的为客户服务，真正体会到什么是客户最需要的服务，工作中的点滴积累，为我今后更好地为客户服务奠定了基础。“急客户之所急，想客户之所想。

在这一年里我更深刻的了解，更重要的是需要与客户进行沟通，交流，解答客户的咨询和疑问。因为殡葬不同于其他服务行业，对于殡葬服务有太多客户不了解，不知所措。对于客户的电话一定要有足够的耐心，换位思考。聚精会神倾听电话信息，保持礼貌态度。遇到投诉反馈意见，清楚记录电话内容及要求，准确理解客户的意思，抓住问题中心，要讲事情的关键及处理方法，并作好记录方便日后同事服务，承诺客户的事情一定要在最短的时间内向其汇报。个人觉得在处理能力上有了一定的提高，遇到棘手自己求救领导解决后的问题，都已经总结写成案例。在每天的工作中，每遇到有提高自己办事能力的电话内容也都写成案例。时常翻阅，做到温故知新。我更需要不断的提高自己的能力掌握全面的业务知识与优质的服务，沟通技巧等。跟客户沟通要求有较高的语言和沟通能力，知道的专业知识不仅要多全面，更重要的是可以运用到实际当中去。自己的语言组织能力还需要大大的提高。

同时，严格执行企业的各项规章制度，熟记在心。规范自己的坐立行，卫生区域的干净程度；对待企业的军训、五笔等等各项考核、考试都认真对待并且反复的去复习。加强自身的修养，认真对待每次服务培训的机会，课后经常自己琢磨、总结学习。我想每个人都是在总结中成长成熟，总结一次就提高一次，我要坚持写总结，全面提高自己的能力。要脱贫于“长不大”、“未成年”的帽子，如果一直不成熟不是一个员工的优点，恰恰是致命的弊端。所以内强素质，外塑形象，正如领导所说的：“成熟大气源于本身深厚的专业知识和服务技能。”要在意识要不断的加强，自己是一名员工，不是一个孩子。企业不是撒骄的地方，企业员工需要的是内外统一的能力、形象的标致的包装。我谨记不要让自己的弱点成为淘汰对象。

总机工作除了接听客户的电话外还有很多繁杂的琐事，要对总机班的设备了解，并且掌握一些简单的维休技能。都必须认真对待，及时传达，及时交待。确保每一个电话内容的准确无误的执行，服务于同事们，同样重于客户。传真的收发及时传达到每个人手中，发传真我都尽量让对方看着发完后方才告诉其离开，有需要的话打个电话核实。电话录音，保证每一份电话录音的完好保存，要特殊备注的我都写清楚用文字表达，将来查看确保一目了然内容清晰；墓地管理、安葬等常用系统都是认真对待，仔细看备注，在为客户服务的第一时间，大概齐对墓位的信息有所了解，更方便服务于客户认真记录，下每一份单子；对于做总碑人员做完总碑后都会认真的核实，为工作上保险；每天开车费单子，我都是核实后用车次数直户业务户方开车费，并将记录输入派车记录表（有一次因为时间来不及让领导将车费捎下去，是自己的工作失误，谨记）；与前台及时核实当天的选墓结果及时登记；在线洽谈服务，还需要不断的提高，时尔碰到牛角尖的问题而不知所答，结束后自己总结，如果还是认为回答的不理想，在班会或部门会议上请求帮助；对于博客，自己可以按时完成，但质量不高，深感惭愧，每天看着推荐日志中自已的确是很少，而且写不出来特点，下一步我们转型写日志的内容，要让自己的文字与性格一起成长；对于网站上的问题随时遇到，随时向谭经理汇报；每天都会查看班会记录，虽然没有参加但一定要了解会议中的重要内容，做到心中有数及时了解新信息，方便客户；企业QQ中刚刚开始启用，没有更多的客户，都是一些无聊的人。我会把握分寸，有什么问题及时向领导汇报；针对监控系统是个烫人的山芋，最近几个月主机总是坏，这就太影响了工作内容，自己只能处理一些简单的修理知识，但还是欠缺技术性的维护，平常我会跟钱公周公善公们搞好关系，及廖总李总沟通在最短的时间解决维修问题；每天晚上与保安们的沟通、以及巡园的情况可以伸缩自如地应对，以保证夜间园区的安全；每天看市场部的总经，更深刻认识到与店长们打交道更需要深层次的理解，园滑世故的后背总是有很多问题，让自己意识不到已经正中下怀；一定要搞好关系方便清明节时的派车事宜，每年的情况不一样，都要视情况而定，尽量达到店长的满意；自己对业务知识还有不足的地方，老区配套的狮子香炉楼后的墓区面不是很好的掌握，一定要及时补上；平时在网上多搜集一些天津其他陵园的情况，知己知彼，才有把握打胜仗，打持久战；部分内部的每一次考试都真认对待，并把这些知识运用到实际当中去，提高自己的业务水平，更好的为客户服务。

计划：加强销售方面的学习，多看书，上网查阅相关资料与案例，更多的了解殡葬知识，了解同行业的前进水平；深入研究如何在电话服务中更好的为客户服务，解决电话投诉，与同行们交流。做销售其实主要就是服务，其次才是推荐商品。顾客永远喜欢自己就是上帝地那种感觉。来到这里我们就给他那种感觉。学做人才能更好处理事情，这样才能做好服务利于销售。平时与同事们多交流销售知识，不断的学习总结。我的目标：无论做什么。干，就要干好，我相信自己可以做得更好，也一定会通过自己地努力做好服务、做好销售。

以上是我地工作总结和工作计划，工作中还存在一些不足之处需要提高，以后还要加强学习，望领导给予指导。争取更大地进步。