^{服务人员的情绪问题是服务具有变化性的重要因素。因此，优秀的服务人员要有驾驭自己情绪的能力。}

^{昨天听一位心理学家讲了一堂课，说情绪变化是人的正常心理表现，如果人没有情绪变化，那一定是得了抑郁症。虽然情绪变化是人的正常心理表现，但我们要学会如何控制好、利用好自己的情绪。}

^{有人说，一个人的成功，有20%是靠IQ，80%是靠EQ。而且很多国外的大公司招聘都要进行EQ的测试。我们经常会说不要把情绪带到工作中，结果有些人做得到，有些人做不到。我们可以思考自己在工作中的表现，就可以检查出自己EQ的高低。}

^{学过“服务的变化性”之后，我们每们人都清楚，在工作中要摆脱个人情绪，才能保证高品质的服务。过于兴奋会使自己忘乎所以，过于低迷会使自己丧失激情。工作中的最佳状态应该是在较为高兴的状态。}

^{所以，我们应该时刻觉察自己情绪，一但发现自己情绪不对，立刻反问自己，与自己互动，尽快调整。另外情绪也是可以利用的，任何一种情绪都是有利有弊，我们经常会说化悲痛为力量，其实情绪也是我们内心的一种力量，关健是如何把这股力量利用好。}