理论上，服务常常归结到营销范畴，比如说体验经济、关系营销等，都可以归为服务营销的一种。我更愿意把服务理论独立出来，与营销理论比照着阐述，所以我常说企业领导无非就是两把刷子，一个是智慧营销一个是真心服务。这也许有失偏颇，但这能让我们更准确地把握营销与服务。

营销更多的是用脑，服务更多的是用心；营销更多地是怎么说，服务更多地是怎么做；营销是我们的智慧，服务是我们的真诚；营销可以讨巧，找对一个角度创立一个概念，营销结果大相径庭；服务只能真心实干，因为客户是识别服务的内行并用购买给你投票，服务有几份付出才有几份回报；营销事先难以精确预测结果，而服务的过程做好了结果就一定是好的。

营销目前要进一步研究确定大家统一向市场说什么从什么角度说。比如说公墓的一流，肯定不是价格一流，那到底是什么一流？其中服务产品的一流，又如何作有形化的说明？说的过程中，如何站在客户角度，围绕客户价值去说？营销文化的建立和市场营销团队的管理，都需要我们去研究有一个说法，以使营销团队思想统一步调一致，我们说的实际上就是我们行动上要重点做好的，否则就是说一套做一套。

服务目前的重点是团队的职业化，从两个方面入手——人才与规范。

服务人才是那种有热情关心他人的人。要想让客户惊喜，首先就必须为自己是一个富有爱心的人而惊喜，乐于助人的品性打小就已形成，是骨子里的东西，这种人才是企业挑来的，不是企业培训出来的。企业要做的就是创造一个充满爱的团队氛围，因为我坚信冷漠的环境出不了富有爱心的人，感觉不到被人关心就不可能去关心他人。

规范的内容——研制、执行、检查。“研制”指的是研究制定出流程制度等规范性文件，它是以往经验和群体智慧的结晶，是潜心研究的成果。规范从纵向说要创新，从横向说要全面。“执行”的关键在严格和坚持，从最初的有意识执行变成最终无意识的习惯。“检查”是执行的保证，人有惰性就需要外力督促，人做得好往往不是因为你有号召而是因为你有检查。总之，不要把思维停留在服务的为什么，而应该集中在服务还要做什么怎么做，让客户感动仅仅用礼节和微笑是不行的。

落实上述内容，就能克服服务产品的品质因人而异的不稳定性，就能使群体智慧变成每个人的智慧，就能使大家明确标准言行一致高效有序的运转，就能使客户感觉到是一支过硬的职业化团队。一旦出现问题也很简单，要不是流程错了，要不就是人错了。