^{到现在已经有一周多的时间了，我一直在试图电汇一笔钱。}

^{办理手续的过程中，他们问候了我十几遍，给我端了好几杯咖啡，一次次地拒绝我在等待的时候先去办点别的事情的建议。他们对我微笑，欢迎我，请我坐在舒服的椅子上。}

^{最后，我终于被领到一个初级职员面前，他们向我保证他会给我办理业务的。只是这个初级职员不知道该怎么电汇，所以他不得不向门口那些高级“招待”询问。这就又耽误了不少时间。}

^{最后，那位初级职员用笔把所有的信息，包括复杂的路径序号和账号，写在带复写纸的表格上。我核对了一下表格，他向我保证这些信息会由另外一个人准确地输入到某处的电脑上。今天的某个时候，那个人会执行电汇。}

^{整整两天后，我接到了银行的一个电话，说电汇已经顺利完成。但是对方还没有收到钱，尽管我向他保证钱已经寄出去了。此时，那位通常情况下很愉快的收款人已经被折磨得不止想尖叫了。}

^{我放下手头的一切工作，回到银行又重复了一遍了整个过程——包括更多的笑容（这一次是他们的笑容，而不是我的）、咖啡、舒适的座椅——并且坐在那里再次猜想，为什么那两名大概是最称职的职员被调去做“接待”工作，而任由银行业务进展缓慢而操作糟糕。}

^{差不多一个星期以后，我的电汇终于到账了。}

^{如果我的电汇业务能够快速、正确而高效地进行，让我有时间在街上溜达的时候去星巴克喝杯咖啡，我的客户体验要比现在这样好很多。}

^{你能体会我的痛苦吗？你最近是否也经历过出于善意却非常让人失望的客户体验？}