^{在房子油漆刷完之后对客户进行满意度调研，许多房子的油漆工作十分出色，但屋主却未必高兴，使他们感到不高兴的是油漆工。油漆工们把他们的收音机开的太响了或是将自己吃完午餐的垃圾丢进了屋主的垃圾箱，对客户体验造成损害……以至于房子虽然刷得漂漂亮亮，客户却是一个非常不满的客户！}

^{可见，客户看待体验会与企业看待体验有所出入。当去度量油漆工作的成功度时，企业会有意识的把重点放在最终产品——一个粉刷精良的房子上，而忽略了某些影响最终产品的细节。把这个经验放到酒店，可以发现即使酒店对预定，接待，卫生打扫，设计很在意做好，却仍有可能与客户的体验上差之毫厘，失之千里。如果客户需要的是晚上睡个好觉而酒店的嘈杂声使他们难以入眠时，即使酒店的系统、流程和一线人员都表现出色，客户得到的体验也一样是糟糕的。}

<sup>为了做好的客户体验，许多企业开始规划客户与企业系统、流程、人和产品间的互动方式。实际上这很简单——把每个互动点上每次互动中的小事做好。企业没必要从一开始就策划着给客户一次“令人叫绝”的体验而让他们刻骨铭心。令人叫绝的确很重要，但是可持续性更重要。从第一次开始就把小事做对，这是企业必须选择的起点。而做好这些小事的只能是员工，如果员工没有严格的培训，没有较高的沟通技能，没有服务的态度，这些小事肯定做不好。

在客户体验管理的过程中，公司应调动各个部门的力量，群策群力，各司其职。共同关心研究如何创建一个跨部门的系统，来发现客户的期待和失望之处，然后据此制定改善措施，从而降低客户流失率。

公司应视客户体验为头等大事，不但公司的工作流程、系统和组织结构要做出相应变革，每个员工也应牢记“给客户带来美好体验”。而要想做到这一点，高层主管要坚定不移地关注客户体验方面的信息，并在做决策时以此为依据。只有这样，员工才能深受鼓舞，上行下效，积极为客户创造美好体验。

现今的客户越来越强势，公司不但要全面了解客户的购买习惯、收入以及其他可细分的特征，还应详细了解客户在与公司产品、服务和品牌互动时产生的想法、情感及心态。只有了解客户的主观体验，并且懂得如何调动各部门协同努力去塑造美好的体验，“让客户满意”才不会成为一句空话。</sup>